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Circa un anno fa il mio miglior cliente se ne andò. L'ho chiamata per scoprire cosa ho fatto di sbagliato, e lei mi ha risposto con un leggero tono di voce - "Ti farò sapere se i tuoi servizi sono ancora rilevanti per la mia attività".
Wow, è stato difficile sentirlo, e la mancanza di chiarezza mi ha fatto pensare a cosa fosse andato storto. Avevo guadagnato una notevole quantità di denaro lavorando a progetti di scrittura per lei. Il mio cliente più redditizio mi stava scivolando tra le dita. Avevo bisogno di arrampicarmi per sistemare rapidamente questa situazione.
Ho rapidamente esaminato gli ultimi due progetti completati, che sono stati interamente pagati e finalizzati. Ho provato ad analizzarli, chiedendo "cosa ho fatto di sbagliato?"
Non sono riuscito a individuare un solo brutto 'passo' che ho preso. Ero perso nell'oscurità, e sembrava che il mio ideale, il cliente pagante stesse andando via. Avevo bisogno di analizzare la situazione e formulare un piano.
Fortunatamente, ci sono azioni chiave da intraprendere per mantenere i clienti su base regolare, nonché strategie per mantenere un cliente che sta per uscire. Se hai fegato, allora hai buone probabilità di riavere un cliente perduto.
È fondamentale riconoscere i leader del settore e connettersi con loro. Sono un forte sostenitore di avere un mentore nel tuo business e nella vita.
Avere un mentore di successo con una comprovata esperienza nel proprio campo può fare molta differenza.
Avere un mentore di successo con una comprovata esperienza nel proprio campo può fare molta differenza. Quando stai affrontando un problema che è nuovo per te, il tuo istinto potrebbe non essere corretto. Se stai lottando per trovare soluzioni, chiedi semplicemente un consiglio. Chiama il tuo mentore, tweet o visita il loro blog o fan page e lascia un commento.
Sii abbastanza umile da mettere in pratica i consigli del tuo mentore. I mentori credibili hanno affrontato problemi simili che stai affrontando, il loro consiglio è impagabile.
Meriti un po 'di rispetto. Stai fornendo risposte per le esigenze del tuo cliente. Stai riempiendo il vuoto con i tuoi servizi di qualità. Non dare per scontato che hai incasinato le cose; è consigliabile chiamare il cliente smarrito e chiedere spiegazioni.
Sii cortese, sii professionale, ma insisti per arrivare alla radice del problema. Conoscere il problema aumenterà le tue probabilità di risolverlo. Anche se perdi il cliente per sempre, le informazioni che ottieni potrebbero essere utili nella tua attività attuale e nei rapporti con i clienti futuri.
Quando il mio cliente si è allontanato, ho guardato il mio tavolo da disegno e ho scoperto una scappatoia. Il mio supporto clienti era scadente - ho ricordato, il cliente mi aveva inviato una e-mail e non ho risposto fino al giorno successivo. Ho avuto un sacco di lavori di scrittura sulla mia scrivania in quel momento e non ho potuto occuparmene immediatamente.
In realtà, si aspettava un feedback entro 3 ore e non ci sono riuscito. Le sue aspettative erano andate in frantumi, ma non potevo fare nulla per rimediare alla situazione. Piuttosto che lamentarsi del latte versato, sfidati a migliorare e abbaglia il cliente.
Le buone notizie si diffondono. Man mano che aumenti il tuo valore e la qualità del servizio che offri, che si tratti di scrivere, progettare, consultare, ricercare, programmare, parlare, allenare, ecc., Il cliente smarrito è destinato a trovarti.
Tieni presente che il feedback rapido non è sempre possibile, alcuni clienti potrebbero spingere i limiti e contattarti al di fuori degli orari d'ufficio, accertarsi di impostare aspettative realistiche con i tuoi clienti per evitare problemi di comunicazione.
Le prime armi di marketing per la tua azienda sono clienti esistenti. Ora che hai perso un cliente pagante, il resto dovrebbe essere monitorato.
Consegnare le promesse fatte - il servizio clienti può distinguerti dagli altri freelance. Fai il possibile per soddisfare le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti. Considera come e quando puoi consegnare e stupire i tuoi clienti.
Quando i clienti pagano per i contenuti del blog, non scrivo e non recapito solo i post specificati, ma spesso faccio due passi avanti. Scriverò da uno a due post di guest di qualità aggiuntivi, invierò ai blog di autorità e rimando alla pagina web. Inoltre, tweet e condivido il contenuto con i miei fan dei social media. Trova le strategie che puoi implementare per la consegna eccessiva, che vincerà la fedeltà dei tuoi clienti.
Trattare i clienti esistenti in questo modo darà il via al marketing del passaparola. Puoi immaginare il tuo cliente smarrito che riceve un link da un amico su di te.
Fuori rotta, puoi andartene se tutto fallisce. Alcuni clienti sono faticosamente difficili da lavorare. Se un determinato cliente è troppo esigente o non pagherà in tempo, un buon fornitore di servizi dovrebbe partire.
Lasciare i clienti potrebbe non essere facile, ma se alla fine decidono di smettere di lavorare con te, dovresti rallegrarti, prendere la penna per scrivere e ricominciare. Qualunque sia il tuo modello di business, puoi fare una differenza significativa essendo "tu".
Se si dispone di un intervallo di tempo standard per rispondere ai clienti e un particolare cliente si aspetta un più veloce inversione di tendenza, è possibile che non si adatti al modello di business e va bene. La libertà del freelance ti consente di scegliere i tuoi clienti e dettare le tue attività.
All'inizio di questo articolo, ho condiviso una vera storia di vita con te. È stata un'esperienza difficile su come ho perso il mio miglior cliente. Dopo dodici giorni, ho deciso di attuare il consiglio del mio mentore, che era quello di inviare un regalo di compleanno al cliente. Era elettrizzata - ha telefonato alle 19:00 dello stesso giorno e si è scusata per essere "traballante". Ho riconquistato il cliente implementando una strategia semplice che il mio mentore ha consigliato, colto un'opportunità, e non arrendendosi.
Questa esperienza aspra si è trasformata in una grande storia e un formidabile traguardo per la mia attività, poiché il cliente che ho riconquistato ha continuato ad essere un'eccellente fonte di reddito.
Quali sfide di fidelizzazione dei clienti hai affrontato? E come li hai superati? Fateci sapere nei commenti qui sotto.
Credito fotografico: alcuni diritti riservati da IS2.
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