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La maggior parte di noi avrà un cliente infelice o un feedback negativo nel nostro tempo. Può essere una situazione difficile da imparare a gestire. Se hai appena iniziato la tua attività, le tue prime lamentele possono essere un vero colpo alla tua sicurezza, ma se impari a gestire efficacemente queste situazioni, puoi davvero cambiare le cose e potrebbe persino diventare un preziosa esperienza di apprendimento.
La fotografia, in particolare, è molto personale; spesso scattiamo foto di matrimoni, bambini o aziende e cose su cui le persone si sentono fortemente. Può essere difficile non essere difensivo di fronte a un cliente infelice. In questo articolo imparerai una serie di strategie per rispondere efficacemente a queste situazioni sensibili.
In primo luogo, il cliente vorrebbe essere ascoltato e se il suo reclamo è giusto o sbagliato in questa fase, non interromperli o iniziare a protestare, per quanto difficile possa essere. È davvero importante che si sentano ascoltati e che tu prenda in considerazione tutto ciò che menzionano, in modo da poter gestire meglio il problema.
Una volta che li hai ascoltati, prenditi un momento per riflettere sulla situazione al contrario. Se fossi tu, come vorresti che la persona rispondesse? Se provi a vedere le cose dal punto di vista del tuo cliente, rende più facile entrare in empatia e tentare di risolvere il problema in un modo che mantenga te e il tuo cliente felici.
Assicurati di comprendere appieno il loro problema. Se solo "non mi piaceva" qualcosa, scopri che cosa esattamente non è piaciuto loro e perché. Pensa a prendere appunti mentre ascolti in modo da ricordare i punti importanti.
Quando lavoriamo molto duramente o siamo orgogliosi del nostro lavoro, è difficile non prendere a cuore una lamentela. Devi provare e disattivare i tuoi sentimenti personali e vedere la situazione obiettivamente. Questo viene con il tempo e la pratica quindi se ti senti stressato per la situazione, non aver paura di chiedere consiglio a qualcuno, ricorda di non dare dettagli personali o di essere troppo specifico.
Non essere in disaccordo con quello che stanno dicendo o dire loro che hanno torto, anche se lo pensi! Il fatto di essere in disaccordo con qualcuno si presenterà come conflittuale e lo troverai molto difficile da recuperare.
Pensa se chiamare o incontrare la persona piuttosto che corrispondere online [foto tramite Picjumbo].Come viene sollevato il problema e il mezzo che usi per rispondere può davvero fare la differenza. Ho visto aumentare moltissime lamentele sui post di Facebook quando un'azienda (oi suoi fan) salta in piedi per prima e non sembra mai buona per il business, anche se hai ragione! Se ricevi un reclamo scritto (includendo anche i social media e le e-mail), allora resisti all'impulso di rispondere immediatamente. È necessaria una rapida risposta in questa età frenetica, ma solo alcuni momenti per comporre i tuoi pensieri prima.
Se sei preoccupato che la persona possa vedere che hai letto il messaggio e penserai che le stai ignorando, prova a tenere un messaggio come "Mi dispiace davvero sentire che non sei soddisfatto delle tue foto , lascia che ti guardi e torni da te ". Questo ti darà il tempo di valutare la situazione e rispondere in modo calmo e professionale.
Come qualcosa si imbatte quando scritto può essere interpretato in modo completamente diverso a seconda della persona che lo legge. Se la denuncia sembra arrabbiata o accesa, prendi in considerazione una telefonata o un incontro faccia a faccia per discutere una risoluzione. Il tono della voce e / o del linguaggio del corpo può fare molto per rassicurare qualcuno che sei dalla loro parte e fare del tuo meglio per loro.
Se il tuo cliente è arrabbiato, stai calmo e cerca di calmare la situazione. Se ciò non accade, non aver paura di andarsene - nessuno dovrebbe tollerare l'abuso.
Non vuoi un cliente infelice, indipendentemente da chi sia la colpa, quindi pensa alle opzioni da offrire che correggeranno la situazione in un modo che ti fa sentire a tuo agio. Scusarsi ha solo intenzione di infastidire la persona che si lamenta, quindi dovresti cercare di risolvere la situazione ed evitare di infiammarla.
Ovviamente la tua soluzione dipenderà dal tipo di problema o dai pacchetti che offri. Se una sposa odia le sue foto di nozze, allora una ripresa non è possibile. Potresti non essere d'accordo con la sposa sul fatto che le foto siano orribili, ma questo non la renderà più felice; potresti pensare di offrire un rimborso (a un'estremità dello spettro) o magari una stampa incorniciata o una tela libera (dall'altra). Tutto dipende da qual è il tuo problema e da come sei equipaggiato per affrontarlo.
Se un cliente commerciale non è soddisfatto delle foto dei suoi locali commerciali, può essere possibile effettuare una nuova ripresa, ma se sono d'accordo, pensa a lanciare qualcosa in più - forse anche un piccolo film dell'edificio se è qualcosa che tu Sei in grado di fare. Dare qualcosa di più mentre stai cercando di risolvere il problema originale può davvero aiutare a riguadagnare la fiducia tra te e il tuo cliente.
Sfortunatamente con alcune persone, non ci sarà alcuna risoluzione e devi imparare quando andare via. Una volta avevo un cliente che voleva un headshot per un sito web e di recente ne aveva fatto uno che stava usando ma non era felice. Non c'era nulla di sbagliato nella foto, quindi mi sono offerto di rielaborarla per lei piuttosto che sborsare per un'altra ripresa, ma lei ha insistito per una nuova, quindi l'abbiamo prenotata.
Quando sono arrivata aveva un truccatore lì per fare il trucco che suonava qualche campanello d'allarme, dato che questo era solo un semplice colpo per un sito web. Abbiamo preso una varietà di pose in due abiti diversi (avevo suggerito che portasse un cambio di vestiti) e prima di partire ho chiesto se c'era qualcos'altro che le sarebbe piaciuto non aver coperto, a cui la risposta era no.
Le foto sono state modificate e completate e inviate a lei a quel punto si è lamentata che non le piacevano. Per farla breve non aveva motivo per cui potesse individuare per non piacergli, rifiutò una nuova ripresa, non volle un rimborso e decise di utilizzarli ancora sul suo sito web. A questo punto ho sentito di aver fatto tutto ciò che potevo fare.
Hai sentito il detto 'Il cliente ha sempre ragione'? Beh, anche se ciò potrebbe non essere vero, devi valutare se combattere il tuo punto ti porterà ovunque, o semplicemente danneggiare la tua reputazione. È molto più probabile che le persone parlino di una brutta esperienza piuttosto che di una buona, e basta una sola persona che racconta i propri amici e parenti e scrive alcune recensioni online, per mettere una seria ammaccatura nella tua meritata reputazione. Anche se non consideri corretto il denunciante, dovresti comunque fare del tuo meglio per assicurarti che vadano via con un sentimento positivo sulla tua azienda.
Se hai offerto diverse soluzioni di cui non sei soddisfatto, prova a chiedere loro cosa ritengono che risolvono il problema e poi prendi in considerazione la loro risposta. Ad alcune persone piace una buona discussione o un pesce per un freebie, quindi se pensi che sia il caso e sei contrario a continuare ulteriormente con loro, prova a terminare la conversazione con la massima cortesia ma fermamente possibile.
Comunicazione e comprensione tra te e il tuo cliente, è fondamentale [foto via Picjumbo].Utilizza il reclamo o il feedback per migliorare il tuo servizio, piuttosto che lasciarti abbattere. Pensa a cosa potresti cambiare nel tuo modello di business per evitare che lo stesso problema si ripresenti. Qualcosa che vale sempre la pena guardare è l'aspettativa del cliente. Come fotografo, questo si ottiene facilmente perché spesso vengono prenotati in anticipo per le cose.
Penso che la più grande causa di delusione in termini di aspettative derivi da una mancanza di comunicazione o di problemi di comunicazione.- Rob Lim
Come fotografo di matrimoni, incontrarsi con la sposa e lo sposo (spesso più di una volta) prima del grande giorno è essenziale per parlare di quale tipo di foto preferiscono (formale o più eccentrico) e scoprire qualcosa su di loro in modo che le foto , pur mantenendo lo stile del fotografo, sono più personalizzati per soddisfare le esigenze e i desideri particolari dei clienti.
Se sei un fotografo commerciale, è fantastico scoprire alcuni punti chiave prima delle riprese. Per cosa verranno utilizzate le foto? C'è un messaggio che la società sta cercando di trasmettere? Sono davvero formali, dall'aspetto professionale o più il tipo di business "chattare sul caffè"? È bene avere un breve modulo regolare che conservi per occasioni come questa e o incontrarsi prima e prendere appunti, o inviare il brief al cliente e farglielo compilare. Tienilo breve, però, non vuoi infastidire il cliente prima ancora di iniziare! Bryan Caporicci ha un buon blog: impostare le aspettative del cliente nel tuo business fotografico che può aiutarti a iniziare a sapere cosa chiedere e quali informazioni scoprire prima di una ripresa.
Se lamentele simili continuano a crollare, potrebbe esserci un problema. Come ho detto, guarda al tuo modello di business e prova a fare cambiamenti positivi. Una cosa che potresti voler fare è in realtà richiedere un feedback su base più regolare in modo che tu possa davvero risolvere i problemi. Se non lo volevi fare pubblicamente, potresti chiedere a qualcuno l'obiettivo di dare un'occhiata alle aree in cui ritieni che ci siano problemi e ricevere consigli sui cambiamenti. Le recensioni di portfolio indipendenti sono ottime ma costano parecchio. Pensa di contattare il tuo centro di consulenza aziendale locale per vedere se possono metterti in contatto con un mentore.
In un business orientato al servizio, il grado di felicità dei tuoi clienti dopo aver ricevuto quello per cui ti hanno pagato, non solo influisce sulla tua linea di fondo, ma può anche renderlo o romperlo. - Julia Kuzmenko McKim
Nel suo articolo, "Scegli i tuoi clienti con saggezza", Julia parla dell'equilibrio tra manutenzione del cliente e profitto.
I clienti che scegli possono essere una parte importante nella prevenzione dei reclami prima che si presentino. Decidi che tipo di fotografo sei. Se sei un fotografo di matrimoni appena iniziato, non decidere di essere improvvisamente in concorrenza con il miglior fotografo della tua zona e iniziare a far pagare migliaia per un matrimonio. Se si ottengono i clienti in primo luogo, è probabile che si verifichino delusioni quando non è possibile consegnare.
Abbiamo una società nel Regno Unito che si chiama Max Spielmann e che ha studi fotografici / negozi sulla maggior parte delle strade principali. Fanno ritratti di famiglia a prezzi incredibilmente economici, comprese le stampe e sono molto popolari tra un folto gruppo di genitori. Non faccio ritratti di famiglia adesso ma quando ero solito iniziare e se avessi provato a competere con Spielmann avrei fallito miseramente. I loro clienti non erano solo miei clienti, anche se la natura delle imprese era simile. Non basare il tuo modello di business su quello di qualcun altro o cercare di seguire le tendenze popolari. Fai la tua ricerca di mercato e scegli la tua offerta e i prezzi su ciò che sai venderai ai tuoi clienti ... non a qualcun altro.
Ottenere lamentele può far male, senza dubbio a riguardo. Generalmente siamo orgogliosi del nostro standard di servizio, ma a un certo punto, qualcuno che è infelice è inevitabile e tutto ciò che possiamo fare è affrontarlo nel modo migliore e più professionale possibile. Ecco un riepilogo delle cose da ricordare dall'articolo:
Cercare di evitare i reclami in modo completo è ovviamente il modo migliore per procedere, quindi dedica molta riflessione e ricerca a come scegli i clienti in prima istanza. Potremmo pensare che un cliente ci scelga, ma in realtà lo sarà solo se ciò che fai li attira, quindi scegli come target te stesso. Una volta che hai avuto quel contatto iniziale con un cliente, incontrando e chiacchierando delle loro aspettative, desideri e bisogni è essenziale. In questo modo, tutti sanno dove si trovano e cosa si aspetta.
È improbabile che attraversi la vita senza una sola lamentela, quindi, quando accade il peggio, ricorda di rimanere calmo, educato e disponibile. Non cercare scuse o difendere, cerca solo di offrire soluzioni e risoluzioni e spero che trasformerai il tuo cliente infelice in un cliente felice, fedele e fedele.
Accentsconagua