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Quando vendi ai tuoi clienti un nuovo prodotto o un servizio, stai offrendo ciò che ti aspetti che vorranno. Quanto bene tu vendi, o non vendi, dipende da come la tua offerta attinge ai loro bisogni e desideri.
Basi la tua offerta di vendita sul mercato delle informazioni che raccogli. Per migliorare la qualità delle informazioni su cui stai agendo, devi attingere al feedback dei tuoi clienti. Questa è una fonte diretta.
Più spesso, i tuoi clienti ti faranno sapere tutto su quello che vorrebbero. Hai solo bisogno di chiedere loro e dare loro una via per l'immissione di richieste.
Queste richieste sono preziose conoscenze per la tua azienda. Il feedback che ricevi ti consente di migliorare ciò che offri ai tuoi clienti. Aiuta a conquistare più clienti e aumentare le vendite.
In questo articolo imparerai come creare un ambiente nella tua attività che incoraggi le richieste dei clienti. È necessario monitorare sistematicamente il feedback dei clienti e agire in modo aggressivo su tali dati.
I tuoi clienti potrebbero diffidare nel dirti quali sono i loro bisogni, quindi dovrai incoraggiare il feedback.
Mettere in atto un processo sistematico per la gestione delle richieste di funzionalità.
Se non sei l'unica persona che ha contatti con i clienti della tua attività, vale la pena creare una politica scritta su come rispondere alle richieste di funzionalità.
È possibile riconoscere le richieste di servizio o di funzionalità con una risposta via e-mail, il che ha senso se non si è in grado di intervenire immediatamente sul feedback.
Se sei in grado di dedicare un po 'più di lavoro alle richieste, chiedi ai tuoi clienti di rispondere ad alcune domande o di impostare una politica di richiesta di ulteriori informazioni per assicurarti di comprendere completamente quali sono le loro esigenze.
Pensa a quale tipo di lavoro sei disposto a trattare con queste richieste in questo momento, nonché a quali tipi di opportunità sei in grado di perseguire.
Quasi certamente dovrai modificare la tua politica dopo aver iniziato a gestire le richieste dei tuoi clienti. Mettere in atto un processo sistematico per la gestione delle richieste di funzionalità. Avere una politica di base per iniziare significa poter adottare più velocemente, piuttosto che dover gestire i messaggi in arrivo al volo.
Oltre a impostare un criterio su come gestire le richieste di funzionalità, è necessario stabilire chi gestirà tali richieste e quando. Con poche eccezioni, è bello avere una persona che prende in considerazione la gestione di questo tipo specifico di feedback in modo che le idee non si perdano nello shuffle.
Onestamente, è un po 'raro che riceverai un suggerimento particolarmente valido una sola volta, ma anche questo è un buon argomento per avere una sola persona che si assume la responsabilità della funzione o del processo di richiesta del servizio. Se una risposta si rivela particolarmente comune, avere una persona che gestisce tutte le richieste significa che è molto più probabile che la persona ne noti la tendenza, consentendo alla tua azienda di agire concretamente sull'implementazione di tale funzionalità.
Una volta che hai adottato una politica di qualche tipo, anche se è solo un framework, devi sollecitare il feedback che ti aiuterà a realizzare i tuoi piani a lungo termine.
A seconda del processo di comunicazione del cliente, potresti aggiungere una linea al tuo sito web o ai tuoi modelli di email che invitano i tuoi clienti a dare suggerimenti. Qualcosa come "C'è una funzionalità che vorresti vedere aggiunta al nostro prodotto? Raccontaci! "Può fare molto per ottenere nuove informazioni.
Considera di seguire con clienti specifici per chiedere quali caratteristiche o servizi potrebbero fare la differenza per loro. Chiedi se c'è qualcosa che potresti fare per cementare la loro relazione con te o, se stai parlando con i clienti che alla fine scelgono un altro fornitore, per riconquistarli.
Tali conversazioni possono essere imbarazzanti, ma vale la pena avere, specialmente nei settori in cui alcuni clienti principali costituiscono la maggior parte della vostra attività. Puoi inviare un'indagine impersonale, pianificare il tempo per una conversazione faccia a faccia o qualsiasi altra via di mezzo per sollecitare il feedback.
In una certa misura, la decisione è un'estensione della domanda su come la tua azienda è impegnata ad agire su queste informazioni. Se non hai intenzione di trasferire il feedback che raccogli rapidamente, potresti ottenere le speranze dei tuoi clienti per una nuova funzione e poi lanciarli con una risposta lenta.
Esistono già molte app che possono registrare e tenere traccia delle richieste di funzionalità per te, così come moduli di contatto e altri strumenti che possono essere facilmente modificati per servire allo stesso scopo. Puoi persino utilizzare un foglio di calcolo per tenere traccia di ciò che chiedono i tuoi clienti, perché è la strategia che uso.
Prima di poter finalizzare il tuo strumento di scelta, considera come già comunichi con i tuoi clienti: è certo che se provi ad aggiungere un nuovo modo di condividere le informazioni (anche se è specializzato e incredibilmente utile), avrai un momento molto difficile per far sì che i tuoi clienti lo usino.
Questo potrebbe non essere un argomento contro l'utilizzo di un'app specializzata, a condizione che sia possibile pianificare il tempo necessario per registrare le informazioni nel sistema. Vuoi assicurarti che qualsiasi soluzione tu usi abbia un modo per confrontare le diverse richieste che ricevi, anche se si tratta semplicemente di categorizzare qualcosa di simile in un gruppo.
Non perdere la tentazione di lasciare tutte le informazioni che raccogli in una cartella nella tua email. Può sembrare una buona idea, in particolare se non hai intenzione di agire su queste informazioni al più presto, ma tutto ciò che lasci nella tua casella di posta verrà in definitiva ignorato.
Affrontare le risposte non appena arrivano è l'unico modo per evitare che il feedback si trasformi in disordine.
Nel momento in cui sei pronto a guardare quelle informazioni, ci sarà (si spera) una serie di risposte, che saranno travolgenti da affrontare. Potresti essere in grado di elaborare una manciata di suggerimenti, ma finirai solo prendendo una decisione e andando avanti - senza il supporto delle informazioni che hai raccolto - per portare a termine il processo con.
Affrontare le risposte non appena arrivano è l'unico modo per evitare che il feedback si trasformi in disordine. Potresti anche trovare problemi nelle risposte che ricevi che in realtà devono essere affrontate immediatamente. A seconda del modo in cui i tuoi utenti comprendono il tuo prodotto o servizio, potresti ricevere richieste per funzionalità o servizi che già offri.
Devi indirizzare questi clienti alle informazioni di cui hanno bisogno in modo più efficace e, se ricevi molte richieste che puoi già soddisfare, dovrai verificare come stai presentando i tuoi servizi o prodotti. Potresti anche ricevere alcuni messaggi che si adattano meglio alla tua coda di supporto.
Una volta che hai un flusso costante di feedback su quali nuove funzionalità o servizi i tuoi clienti vorrebbero vedere, devi effettivamente analizzare i dati che hai. Scava un po 'più a fondo quando sembra che 'tutti chiedono questo particolare widget.' Vuoi il perché dietro le richieste.
I tuoi clienti potrebbero richiedere una particolare funzionalità o servizio a causa del modo in cui sono abituati a lavorare. Non è raro che i clienti provino a ricreare un vecchio flusso di lavoro all'interno di un nuovo strumento. Poi di nuovo, potrebbero volere un componente aggiuntivo che riduca il lavoro che devono fare da parte loro.
Mentre puoi vendere una nuova funzionalità che rende il tuo prodotto o servizio più simile a qualsiasi altro sistema utilizzato dai tuoi clienti, sarà più vantaggioso offrire una funzionalità che migliora lo status quo.
Esattamente quale tipo di analisi ha un senso per la tua attività dipende da cosa stai vendendo, ma probabilmente dovrai tornare dai tuoi clienti e fare domande più approfondite. Guardate perché hanno fatto una richiesta e, se il tempo è passato, se oggi avrebbero fatto una richiesta simile.
Non c'è modo di aggiungere tutte le funzionalità o servizi che i clienti hanno suggerito in un'unica grande spinta, specialmente se hai raccolto le informazioni per un po '. Ci saranno alcuni suggerimenti da parte dei clienti che identifichi come cruciali. Dare priorità alle richieste.
Pensa a quali caratteristiche più piccole saranno facili da costruire contemporaneamente a un importante aggiornamento o persino a un servizio completamente nuovo. Cosa avrebbe senso lanciare come un pacchetto?
Con questo tipo di struttura, puoi creare una roadmap delle caratteristiche e impostare le date, almeno per il tuo primo round di miglioramenti. Dato che probabilmente continuerai a ricevere più feedback, è meglio lasciare i tuoi piani a lungo termine un po 'flessibili, mentre affronti gli elementi prioritari negli sprint.
Tracciando le funzionalità e le richieste di servizio che i clienti ti hanno inviato, hai un margine garantito sulla concorrenza: saprai sempre che c'è almeno un po 'di interesse nelle funzionalità che hai inserito nel tuo piano di sviluppo aziendale prima ancora di iniziare la ricerca preliminare.
Ciò non garantisce che guadagnerai con l'implementazione di ogni singola funzione o servizio che ti verrà richiesto, ma questo feedback diretto da parte dei clienti è sicuramente un punto di partenza nella tua pianificazione.
Nel frattempo, avere un processo predefinito per la raccolta e l'analisi di queste informazioni significa che non si perderà nulla nello shuffle. Le opportunità che arrivano ti sorprenderanno.
Credito grafico: alcuni diritti riservati dall'OCHA Visual Information Unit.
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