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Quando si avvia la propria attività per la prima volta, ottenere il feedback dei clienti è in genere l'ultima cosa che ha in mente. Dopo tutto, cosa succede se sei solo una piccola operazione con pochissimi clienti?
La maggior parte delle tue energie sarà indirizzata verso le vendite. Potrebbe già sembrare una grande vittoria quando i clienti comprano da te in primo luogo e non richiedono un rimborso.
Ma ricevere un feedback è più che misurare la soddisfazione del cliente. Se raccogli il giusto tipo di feedback, la tua azienda trarrà molti benefici, tra cui:
In altre parole, ottenere un feedback può aiutarti a migliorare la tua attività più rapidamente rispetto al tentativo senza alcun input da parte dei tuoi clienti. Dal momento che il feedback può essere così utile anche per le piccole imprese, è importante sapere come raccoglierlo in modo strategico in modo da poter massimizzare i tuoi sforzi.
Come raccogliere le recensioni dei clienti e utilizzare il feedback. (fonte grafica)In questa guida completa imparerai come fare proprio questo. Scopri quali strumenti utilizzare per raccogliere feedback, i migliori tipi di domande da porre, come trasformare ciò che scopri in testimonianze pertinenti e in particolare come utilizzare questo feedback per migliorare il tuo business.
I moduli di feedback online sono i più facili da utilizzare, soprattutto se conduci un sacco di affari tramite il tuo sito web o negozi online. A volte, un negozio o canale di vendita che utilizzi può avere la sua funzione di revisione, come Amazon, eBay o Etsy.
Ma se hai bisogno di porre domande personalizzate e raccogliere più statistiche, puoi utilizzare app di sondaggi online come SurveyMonkey o Wufoo. Puoi anche usare il codice esistente per crearne uno tuo. Oppure scopri come creare il tuo sondaggio utilizzando Google Documenti:
Le forme di carta sono in genere migliori per il feedback in negozio o faccia a faccia. Ci sono molti modelli scaricabili che puoi personalizzare e stampare se vuoi iniziare subito.
Indipendentemente dagli strumenti o dai metodi che utilizzi, l'importante è che sia semplice da comprendere e utilizzare per i tuoi clienti. Altrimenti, non raccoglierai molti feedback.
Sotto il design dei tuoi moduli di feedback c'è qualcosa di più importante: le domande.
Domande vaghe come "Qual è il tuo feedback?" O "Come è stato il nostro servizio?" Sono suscettibili di ottenere risposte vaghe. Queste domande non aprono le cose nascoste che i clienti apprezzano o non apprezzano della tua attività.
Ricorda che puoi chiedere domande "sì o no" per idee semplici, ad esempio "pensi che comprerai ancora da noi?" Puoi anche chiedere ai clienti domande a scelta multipla, soprattutto se chiedi loro di valutare quanto siano soddisfatti di un particolare aspetto della tua attività.
Evita di porre domande in modo significativo, suggerendo una risposta specifica ai tuoi intervistati. Ad esempio, la domanda "Cosa ne pensi dei nostri bellissimi disegni?" Presuppone già che il tuo cliente pensi che i tuoi disegni siano belli. La domanda "perché ti piace il nostro marchio più del nostro concorrente?" Presume che "il fatto che il tuo marchio sia piaciuto" è il motivo per cui i clienti lo hanno scelto.
Invece, chiedi: "Che cosa ti piace di più dei nostri prodotti?" E "Perché hai acquistato da noi piuttosto che dai nostri concorrenti?" E lasciali prendere da lì.
Con questo in mente, ecco alcune domande che puoi chiedere ai tuoi clienti:
Le domande di cui sopra sono troppe da utilizzare su un unico modulo, quindi scegli solo le 2-5 domande che ti daranno le informazioni che devi sapere per migliorare la tua attività. Dopo tutto, puoi cambiare le domande che chiedi nel tempo man mano che cambiano i tuoi obiettivi aziendali.
Ulteriori informazioni su come scrivere un efficace sondaggio di marketing online:
La cosa fantastica di raccogliere questo feedback è che puoi usarlo per mostrare le testimonianze dei clienti e apportare miglioramenti alla tua attività. Diamo un'occhiata alle testimonianze successive.
Dopo aver raccolto anche una manciata di risposte, puoi iniziare a usarle come testimonianze.
Ma non tutte le recensioni dei clienti rendono utili testimonianze. Una recensione positiva ma vaga, come "Great service!" O "Will buy again" potrebbe essere troppo generica per influenzare la decisione del visitatore occasionale.
Scegli invece le recensioni specifiche sul tipo di servizi o prodotti che hanno gradito. È un bonus se la recensione include una storia o situazioni relative, come in questi esempi di All Pro Lawn Care:
Esempi di testimonianze.Quando hai selezionato le risposte che utilizzerai, inizia chiedendo l'autorizzazione. È meglio farlo in privato, sia via e-mail o messaggio privato, a seconda di come il cliente ti ha inviato il loro feedback. Chiedi il permesso appena puoi dopo aver ricevuto la risposta, in modo che la loro soddisfazione sia ancora fresca nelle loro menti.
Puoi scrivere qualcosa come:
"Ciao[Cliente]!
Mi fa piacere sapere che hai avuto un'esperienza positiva con noi,[specifica cosa hanno apprezzato della tua attività].
Nella tua risposta al nostro modulo di feedback, l'hai menzionato[cita le virgolette esatte che desideri utilizzare come testimonial].
Abbiamo tanto gradito la tua risposta che vorremmo chiedere il tuo permesso per utilizzarla come testimonial sul nostro sito web. Questo può aiutare le persone con bisogni simili a capire se possiamo aiutarli.
Fatemi sapere cosa ne pensate!"
Se dicono di sì, assicurati che quando li citerai nella loro testimonianza, non fornisci più informazioni personali di quanto non siano a loro agio. Il loro nome e una posizione generale (stato o città) lo faranno. Se stai ricevendo testimonianze da un'azienda, è tipico citare il nome dell'azienda insieme al nome e alla posizione della persona di contatto che ti esamina.
Per ottenere la loro approvazione finale, invia loro il formato finale della testimonianza come screenshot prima di pubblicarlo sul tuo sito web e chiedi loro se la tua citazione sembra buona per loro.
Oltre a utilizzare feedback e recensioni dei clienti come testimonianze per il marketing della tua attività, è anche importante utilizzarli per apportare modifiche alla tua attività. Presta particolare attenzione alle risposte dei tuoi clienti alle domande su:
Saprai esattamente cosa aggiustare nella tua azienda in modo che gli altri clienti in arrivo non abbiano gli stessi problemi. Un approccio ancora migliore sarebbe quello di contattare i clienti critici dopo aver apportato i miglioramenti desiderati e far loro sapere quanto sia stato utile il loro feedback.
Il feedback dei clienti può essere utile anche nei vostri sforzi di marketing. Secondo Sujan Patel, un marketer digitale, ha utilizzato il feedback dei clienti per migliorare le conversioni per il suo business del 30%. Uno dei suoi punti di forza dal feedback è che nonostante i molti messaggi di marketing per la loro app di pianificazione, i clienti si sono limitati a ricordare che "la pianificazione è stata semplificata". Di conseguenza, hanno finito per concentrarsi solo su questo messaggio.
Potresti anche fare il miglio in più quando si tratta di raccogliere feedback. Alex Turnbull, fondatore di GrooveHQ, un'app di helpdesk, ha programmato le chiamate con oltre 100 clienti per ottenere il loro feedback. I benefici ottenuti da questo imponente sforzo includono: Trasformare clienti infelici in clienti soddisfatti, identificare nuovi tipi di clienti che stavano acquistando il loro prodotto, risolto bug e problemi dei clienti e migliorato la loro copia di marketing in un modo realmente connesso con i loro clienti.
Se vuoi anche trovare informazioni di marketing sul feedback dei clienti, ecco alcune domande da prendere in considerazione mentre superi le loro risposte:
Se hai appena iniziato, potresti non avere più di cento clienti da intervistare, e va bene. Almeno questo significa che non devi investire tanto tempo nel raccogliere e analizzare il feedback dei clienti. Anche i miglioramenti incrementali del tuo marketing possono aumentare molto nel tempo, purché tu ascolti veramente le esigenze dei tuoi clienti.
Come proprietario di una piccola azienda, hai così tanto da guadagnare chiedendo ai tuoi clienti feedback, comprendendo profondamente ciò che hanno da dire e applicando strategicamente le tue conoscenze alla tua azienda. Non solo ti consentirà di creare buoni rapporti con i clienti, ma anche di aumentare le vendite e risolvere i problemi non appena arrivano.
Tieni a mente questi benefici la prossima volta che inizi a sentirti come investire tempo nella raccolta di feedback dei clienti è troppo lavoro. Alla fine della giornata, l'investimento è valsa la pena.
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