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Se hai lavorato in un lavoro aziendale, probabilmente sai tutto su Key Performance Indicators (KPI). Le grandi aziende li usano sempre per misurare i loro progressi e assicurarsi che siano sulla buona strada per raggiungere i loro obiettivi.
Ma a molte piccole imprese manca un trucco: un recente sondaggio di Geckoboard ha rilevato che quasi la metà dei proprietari di piccole e medie imprese non è riuscita a identificare alcun KPI. Lo stesso sondaggio ha rilevato che quelle aziende che fare tenere traccia di KPI regolarmente erano circa il doppio delle probabilità di raggiungere i propri obiettivi.
In questo tutorial imparerai come applicare questo potente strumento di pianificazione alla tua piccola impresa. Imparerai quali sono i KPI, i vantaggi del loro utilizzo, i diversi tipi di KPI e come impostare KPI efficaci e monitorarli.
Alla fine, sarai pronto per utilizzare i rapporti KPI per portare la tua piccola azienda al prossimo livello di successo.
Quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI)? (fonte grafica)Iniziamo con una definizione rapida. Ecco come la società di software aziendale Klipfolio definisce gli indicatori KPI:
Un Key Performance Indicator è un valore misurabile che dimostra quanto efficacemente un'azienda sta raggiungendo gli obiettivi aziendali chiave.
Il termine "valore misurabile" è importante qui. I KPI sono guidati da dati specifici, in modo che forniscano una misura chiara dei tuoi progressi. Invece di dire semplicemente: "I nostri clienti ci amano", potrai dire qualcosa del tipo: "L'88% dei clienti afferma che comprerebbe ancora da noi, dall'85% dello scorso anno e l'82% ci consiglierebbe ad altri , dall'80% dello scorso anno. "
È molto più potente di un giudizio aneddotico e può aiutarti a evidenziare i problemi e permettendoti di affrontarli rapidamente. Se la percentuale di soddisfazione del cliente inizia nella direzione sbagliata, ad esempio, puoi eseguire sondaggi aggiuntivi per scoprire esattamente perché le persone sono meno contente del tuo servizio.
Potrebbe essere che tu abbia un particolare dipendente che ha bisogno di una formazione migliore, o un concorrente che offre qualcosa che tu non fai, o qualcos'altro. I tuoi KPI sono come un sistema di allerta precoce. Quando non colpisci i tuoi obiettivi, puoi pensare a una spia rossa lampeggiante nel tuo ufficio.
L'esempio che ho fornito è un KPI di soddisfazione del cliente, ma puoi utilizzare i KPI in diverse aree della tua attività: potresti utilizzare KPI finanziari, KPI operativi, KPI di vendita e così via. Vedremo i diversi tipi più dettagliatamente in seguito.
Vale anche la pena sottolineare che la definizione di Klipfolio usa la parola "chiave" due volte. Cosa significa "chiave"? Dipende dalla tua attività. Una misurazione importante per un'azienda può non essere rilevante per un'altra. E ciò che è importante per la tua attività può cambiare nel tempo, man mano che cresci e inizi a incontrare diversi problemi e opportunità.
Vedremo in seguito la scelta di KPI in modo più dettagliato, ma per ora, ricorda che la "chiave" è un giudizio soggettivo, ed è guidata da ciò su cui vuoi concentrarti nella tua attività in qualsiasi momento specifico.
Quindi perché usare i KPI?
Bene, i dati del sondaggio che ho menzionato nell'introduzione mi sembrano abbastanza interessanti. Le piccole imprese che tracciano gli indicatori KPI regolarmente hanno il doppio delle probabilità di raggiungere i propri obiettivi. Ecco uno sguardo più dettagliato sul perché gli indicatori KPI sono così efficaci.
Se sei un imprenditore solista, stai probabilmente cercando di destreggiarsi tra una dozzina di lavori diversi contemporaneamente, dalla contabilità allo sviluppo del prodotto al marketing. Può essere facile finire con una lista di cose da fare lunga un miglio, ma senza una vera chiarezza intorno a quali compiti sono più importanti per far progredire la tua azienda.
L'impostazione e il monitoraggio degli indicatori KPI possono aiutarti a mantenere la giusta rotta. Se li hai impostati correttamente, riflettono gli elementi più importanti della tua attività in questo momento. Per ciascuna delle attività del tuo elenco, puoi chiedere a te stesso come contribuirà a raggiungere uno dei tuoi KPI e a stabilire le priorità di conseguenza. Puoi assicurarti di dedicare la maggior parte del tuo tempo a compiti che avranno un impatto diretto su qualcosa che è veramente importante per la tua attività.
Se si dispone di dipendenti, gli indicatori KPI servono anche altri scopi. Non solo aiutano te e i tuoi dipendenti a concentrarti sulle cose giuste, ma ti danno anche la possibilità di gestire i tuoi dipendenti in modo più efficace.
Ad esempio, se si impiega un responsabile delle vendite, è possibile concordare alcuni KPI di vendita realistici e quindi misurare le prestazioni della persona rispetto agli indicatori KPI. È una misura più obiettiva ed è più facile mantenere la persona in pista. Invece di dire: "Mi piacerebbe vederti fare più vendite", puoi dire, "Il KPI che avevamo concordato era di portare 20 nuovi clienti al mese, ma ne abbiamo presi solo 12 questo mese."
Ciò può portare a una discussione molto più produttiva. Senza il KPI in atto, il tuo responsabile delle vendite potrebbe mettersi sulla difensiva per il tuo vago desiderio di "maggiori vendite" e affermare che le tue aspettative erano irrealistiche.
Con l'indicatore KPI, questa parte viene eliminata dall'equazione. Il direttore delle vendite ha già concordato l'obiettivo di 20 al mese e la discussione può concentrarsi sul motivo per cui tale obiettivo non è stato raggiunto. Forse hanno bisogno di più supporto da altre aree del business, forse il prezzo è troppo alto, o forse c'è uno svantaggio competitivo che sta rimandando potenziali clienti.
I KPI possono anche aiutare i dipendenti a sentirsi più coinvolti, stabilendo aspettative chiare. Lo stesso sondaggio di Geckoboard ha rilevato che metà del personale britannico afferma che le loro prestazioni complessive sono compromesse quando non vengono informate delle informazioni e delle metriche chiave dell'azienda.
Le persone amano sapere esattamente cosa si aspetta da loro e sentire che stanno avendo un impatto reale. Man mano che la tua azienda cresce, ciò può essere difficile da raggiungere, ma i KPI chiari possono aiutarti.
Man mano che aumenti il numero di dipendenti, puoi persino utilizzare "KPI a cascata". Ad esempio, se hai diversi addetti alle vendite, potresti dividere l'indicatore KPI complessivo di 20 nuovi clienti al mese, in modo che ogni persona sia responsabile di 5 nuove vendite. Il loro KPI individuale si inserisce chiaramente in un KPI complessivo.
I KPI sono un importante strumento di gestione, ma come tutti gli strumenti hanno anche i loro limiti. Avere un forte focus su un particolare target è grande, ma può anche portare a trascurare altre cose importanti che non vengono catturate nei dati.
Se hai impostato correttamente gli indicatori KPI, questi dovrebbero riflettere le parti più importanti della tua attività, ma tuttavia i dati visualizzati isolatamente possono sempre essere fuorvianti. È importante tenere a mente il contesto aziendale generale.
Ritorniamo all'esempio KPI di vendita. In tal caso, incentivi il tuo team di vendita a portare nuovi clienti, ma non ti stai concentrando sul valore di ciascun cliente. Il tuo team di vendita farebbe meglio inserendo cinque clienti di basso valore che attirando una sola grande azienda che spenderà enormi quantità per un lungo periodo di tempo, anche se quest'ultima sarebbe più preziosa per la tua azienda.
Ovviamente è possibile modificare l'indicatore KPI per mettere a fuoco il valore della durata di ciascun cliente come misura, ma potrebbero comunque esserci dei problemi. Se il tuo team di vendita si concentra esclusivamente sul raggiungimento del KPI, potrebbero finire per ritardare le nuove registrazioni dei clienti una volta raggiunto il numero mensile, in modo che la nuova azienda contribuisca invece ai numeri del mese successivo.
Quindi è importante ricordare, sia per te che per il tuo staff, che fare la cosa giusta per la tua azienda è il criterio principale per ogni decisione. I KPI sono un mezzo per raggiungere quel fine, non il fine in se stessi. Progettare correttamente i tuoi KPI ti porterà molto lontano, ma assicurati di mantenere una certa flessibilità e non lasciare che i numeri diventino un'ossessione malsana.
Quindi quali tipi di KPI ci sono? In realtà, puoi tenere traccia di tutto ciò che vuoi e le aree saranno diverse per ogni azienda, ma qui ci sono alcuni esempi popolari:
Questo gruppo di KPI misura la linea di fondo della tua attività: il successo finanziario. Questo potrebbe essere reddito, reddito netto, flusso di cassa, salute del tuo bilancio o qualcosa di più specifico. Ad esempio, se il debito è un problema per la tua azienda, il tuo livello di debito complessivo potrebbe essere un KPI che desideri monitorare.
Per ulteriori informazioni sull'esempio del debito, vedere il mio recente tutorial sull'abbandono del debito e per ulteriori esempi di KPI finanziari, vedere questo tutorial sulle metriche finanziarie:
Questi riguardano l'efficienza delle operazioni aziendali. Con quale rapidità spedite gli ordini ai clienti? Se disponi di un inventario di prodotti fisici, per quanto tempo i prodotti rimangono nell'inventario prima che vengano venduti? Ci sono molte possibilità qui: per ulteriori informazioni, consulta il mio tutorial sulle metriche operative.
Tutte le aziende devono attirare nuovi clienti. Anche se non vuoi essere la prossima Amazon, una certa quantità di crescita è salutare: ti aiuta a guadagnare più denaro per investire nella tua attività e fornire il miglior servizio possibile. Per lo meno, dovrai sostituire i clienti esistenti che partiranno nel tempo per vari motivi.
In questo modo è possibile tenere traccia delle nuove registrazioni dei clienti, della generazione di lead, della crescita complessiva dei ricavi o di una serie di altre metriche.
Oltre a portare nuovi clienti, è necessario mantenere quelli esistenti felici. Questo gruppo di KPI tiene traccia della felicità dei tuoi clienti esistenti, in genere basati su sondaggi regolari, sebbene tu possa misurarli in altri modi, ad esempio il numero di acquisti ripetuti.
Potresti utilizzare un semplice KPI come la soddisfazione complessiva del cliente, oppure puoi visualizzare metriche più dettagliate come la velocità con cui i problemi vengono risolti, i livelli di coinvolgimento dei clienti con i tuoi prodotti o app, le interazioni sui social media, ecc..
Vedrai spesso indicatori KPI definiti come indicatori "principali" o "ritardati". Gli indicatori "guida" prevedono un risultato particolare, mentre gli indicatori "in ritardo" misurano ciò che è accaduto in passato.
Personalmente, non penso che questa distinzione sia utile. Misurare il futuro è logicamente impossibile, quindi tutto ciò che si misura è già accaduto (e lo è anche il "ritardo"). Ma molti di questi eventi passati possono anche essere usati per fare previsioni sul futuro (e lo sono anche per "condurre").
Pertanto ti consiglio di concentrarti maggiormente sulle aree della tua attività che desideri monitorare, ma cito la distinzione "principale" / "ritardato" in modo che tu ne sia a conoscenza.
Puoi vedere altri esempi di KPI nella mia serie su parametri di business, come ad esempio:
Quindi quali KPI dovresti usare?
Prima di tutto, ecco cosa non fare. Non iniziare chiedendoti quali dati hai a disposizione. Inizia identificando le cose più importanti per la tua attività e poi preoccupati di come raccogliere i dati in un secondo momento.
Oggigiorno la maggior parte delle aziende ha una grande quantità di dati disponibili, quindi non raccogliere tutto, che può essere travolgente e fonte di distrazione. Sii selettivo e assicurati di raccogliere e monitorare solo ciò che è più importante.
Quali indicatori KPI dovresti misurare? (fonte grafica)Quindi inizia riferendoti al tuo piano aziendale. (Hai un piano aziendale, no? In caso contrario, consulta il mio tutorial sulla pianificazione aziendale.)
Anche il piano aziendale più informale dovrebbe avere un chiaro elenco di obiettivi strategici. Inizia con questo elenco e sviluppa i KPI per riflettere ciascuna delle aree di maggiore importanza.
Il Jisc britannico non profit di istruzione superiore fornisce un utile elenco di domande da porsi mentre imposti i KPI. Ecco una versione condensata di quella lista:
Vedi l'articolo collegato a sopra per l'elenco completo delle domande (ma tieni presente che alcune di esse sono più appropriate per le grandi istituzioni e potrebbero dover essere personalizzate per i tuoi obiettivi di piccola impresa).
Quando hai individuato le aree giuste su cui concentrarti, devi scegliere determinati KPI da misurare.
La cosa principale da mirare è la specificità. I KPI dovrebbero essere fortemente focalizzati e misurabili. Probabilmente hai familiarità con gli obiettivi SMART, se no, o se hai bisogno di un rapido aggiornamento, consulta questo eccellente tutorial di David Masters sulla definizione degli obiettivi per la tua piccola impresa:
In breve, gli obiettivi SMART dovrebbero essere:
I KPI non sono esattamente come gli obiettivi SMART. Una differenza è che mentre gli obiettivi SMART di solito hanno una data obiettivo, i KPI di solito sono in corso. Ma il framework è ancora utile per assicurarti di impostare KPI buoni, specifici e misurabili.
Per ogni KPI, dovrebbe esserci un numero minimo specifico a cui miri. Pensa al mio semplice esempio di 20 nuovi clienti al mese.
Alcune aziende amano anche includere alcuni livelli extra, come un sistema a "semaforo". In tal caso, raggiungere l'obiettivo di 20 nuovi clienti al mese potrebbe essere verde, indicando che stai andando bene. Tra il 12 e il 20 potrebbe essere arancione, indicando che non sei riuscito a colpire il bersaglio, ma ti sei avvicinato. Meno di 12 potrebbe essere rosso, indicando che hai un problema serio da affrontare.
Ovviamente, impostare i KPI è un'attività inutile a meno che non li controlli attivamente su base regolare e agisca non appena si vede un problema.
"Con quale frequenza devo tenere traccia degli indicatori KPI?" Si potrebbe chiedere.
La risposta è: "Il più spesso possibile".
Se puoi, imposta una specie di dashboard che raccoglie tutti i tuoi dati in un'unica posizione ed è facile da aggiornare. Alcuni software di contabilità offrono questa funzionalità, e ci sono anche molti specifici fornitori di software "business dashboard" che estraggono dati da più sistemi per te e ti permettono di seguirli in tempo reale.
Tutto dipende, ovviamente, da quali dati stai tracciando e quanto sei disposto o in grado di investire in soluzioni software. Se preferisci mantenere le cose semplici, puoi semplicemente riunire i dati in un semplice foglio di calcolo o database. Assicurati solo che tu o qualcuno della tua azienda sia prioritario farlo frequentemente.
Se non raggiungi obiettivi, può essere allettante concentrarsi sul portare il numero più alto, ma la cosa più importante è identificare la causa alla base del problema. Ciò potrebbe richiedere del tempo, ma se ti concentri costantemente su un mese dopo l'altro, dovresti vedere un miglioramento.
Nel corso del tempo, probabilmente dovrai perfezionare i tuoi KPI. Puoi farlo come parte delle normali modifiche al tuo piano aziendale. Se i tuoi obiettivi strategici cambiano, anche i tuoi KPI dovrebbero cambiare.
E, sebbene tu possa essere tentato di cambiare quelli che continui a non riuscire a colpire, quelli che potrebbero effettivamente essere cambiati sono quelli che ottieni costantemente. Se un KPI è "verde" per un mese dopo l'altro, può indicare che questa area della tua azienda sta andando bene e non devi più concentrarti su di essa. O forse puoi considerare di impostare un obiettivo più aggressivo.
La linea di fondo è che devi tenere traccia dei tuoi KPI regolarmente, agire quando non raggiungi gli obiettivi e perfezionare i tuoi KPI per garantire che riflettano i progressi rispetto agli obiettivi più importanti della tua azienda.
In questo tutorial, hai imparato quali sono i KPI e come possono aiutare la tua azienda. Hai visto alcuni esempi di diversi tipi di KPI e hai imparato come impostare KPI efficaci. Infine, hai imparato come monitorare regolarmente i tuoi KPI e come perfezionarli per assicurarti che rimangano rilevanti.
Quindi ora sei pronto per impostare i KPI per la tua attività. Utilizza il processo che abbiamo trattato oggi, assicurati di monitorare solo ciò che è veramente importante, quindi assicurati di seguirlo il più spesso possibile e aggiornare gli indicatori KPI ogni volta che è necessario. Se fai tutto questo, dovresti essere sulla buona strada per entrare in quella minoranza di piccole imprese che riesce a raggiungere tutti i loro obiettivi.
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