Evitare il problema XY per i fornitori di supporto

Quando qualcuno acquista il tuo prodotto WordPress, sia esso un tema, un plug-in o un altro servizio, è un segno che ritengono che il tuo prodotto possa aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. Il tuo marketing li ha resi una promessa e se contattano il tuo supporto, è probabile che tale promessa non sia stata soddisfatta. 

Richieste di assistenza che soffrono del problema XY, quando qualcuno chiede di Y, una possibile soluzione al problema X, invece del loro problema effettivo, ti rende impossibile sapere come puoi soddisfare quella promessa, allineare le aspettative di un utente con la realtà o raccontare loro hanno il prodotto sbagliato.

A volte questo può portare a non rispondere subito alla domanda di un utente, il che è sfortunato, ma il supporto lento è meglio di un cattivo supporto. Può anche portare a dire ai tuoi utenti che hanno bisogno di ricominciare da capo o utilizzare una diversa delle caratteristiche del tuo prodotto o anche un prodotto diverso tutti insieme. È difficile, ma credo che a lungo termine i tuoi utenti e la tua comunità di utenti nel loro insieme siano meglio serviti da una soluzione reale che soddisfi i loro obiettivi, opposti a eliminare un problema immediato senza affrontare la causa principale.

Nei miei precedenti articoli ho scritto sull'identificazione del problema XY e su come evitarlo quando faccio domande. Molto di ciò deriva dalla mia personale frustrazione nel fornire supporto per i plugin e i temi di WordPress e desiderando di sapere di più sul perché un utente stava cercando di fare ciò per cui chiedono aiuto. In questo articolo, affronterò i modi per affrontare la richiesta di supporto che viene sofferta dal problema XY e come evitare che ciò accada.

Perché devi conoscere gli obiettivi di un utente

Quando sei stato assunto per fornire supporto per un plugin, un tema o un altro prodotto WordPress, il tuo compito è quello di aiutare i tuoi utenti a raggiungere i loro obiettivi, il vero motivo per cui hanno iniziato a utilizzare WordPress per cominciare. Se rispondi alle domande degli utenti solo letteralmente, senza sapere se il consiglio che hai dato li metterà sulla strada per raggiungere i loro obiettivi o semplicemente spegnere un incendio.

Se vuoi che il tuo prodotto cresca, è necessario che i tuoi utenti siano felici, e questo è molto più che chiudere i ticket di supporto. Quando qualcuno usa il tuo prodotto, in un certo senso, diventi un partner in qualunque progetto stiano utilizzando il tuo prodotto. Quando li aiuti a raggiungere i loro obiettivi, assicuri che i tuoi utenti siano soddisfatti del tuo prodotto. Ancora più importante, costruisci la lealtà, che è ciò su cui le aziende di successo sono costruite.

Diventare partner

Una pratica comune a supporto consiste nel riaffermare la domanda dell'utente. Questo è importante perché ti assicura di capire la domanda. Ancora più importante, ti costringe ad entrare in empatia con l'utente. Ma perché fermarsi qui?

Finché il tuo empatia, l'atto di interiorizzare le emozioni e le azioni di un altro essere, perché non trovare e condividere i loro obiettivi. Ora, non solo puoi garantire che il consiglio che fornisci non sia vittima del problema XY, ma che tu sia il partner con i tuoi utenti nel raggiungimento dei loro obiettivi.

Informazioni che riducono i cicli di supporto

Un problema con il problema XY è che, al fine di fornire un supporto di qualità per questi tipi di richieste, il primo passo consiste nel fare più domande. Ciò aggiunge tempo al processo di supporto e può frustrare gli utenti. Tuttavia, dal momento che ottenere più contesto è essenziale, è importante come professionisti del supporto creare sistemi che ottengano le informazioni richieste dagli utenti.

Ci sono due buoni modi per ottenere queste informazioni. Il primo è chiedere le informazioni di cui hai bisogno sul modulo di richiesta di supporto. L'altro è quello di ottenere le informazioni necessarie utilizzando un plug-in come Invia informazioni di sistema, che può inviarti le informazioni di debug necessarie per risolvere il problema degli utenti.

Indipendentemente da come ottieni l'informazione, è importante chiedere le giuste informazioni. Di quali informazioni hai bisogno è diverso per ogni prodotto, ma quando presti attenzione ai pattern nelle richieste di supporto, dovresti essere in grado di identificare le informazioni più comuni di cui hai bisogno da ciascun utilizzo per risolvere i loro problemi. Inoltre, assicurarsi di salvaguardare tutti i materiali potenzialmente sensibili che si ricevono e in ogni caso proteggere la sicurezza e la privacy degli utenti.

Più di soluzioni a problemi

Quando lavori per assicurarti di sapere non solo cosa è andato storto con qualcuno che utilizza il tuo prodotto, ma anche perché sono in questa situazione, puoi offrire un'esperienza di supporto migliore che ti aiuterà a far crescere la tua attività. Invece di mettere semplicemente fuori fuoco, costruirai la fedeltà degli utenti rendendo la tua azienda un partner nel percorso del tuo utente per raggiungere i suoi obiettivi.