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Quando ho iniziato a progettare e sviluppare temi e modelli per il mercato ThemeForest cinque anni fa, l'assistenza clienti era semplice. Ricevevo un'email o due al giorno, rispondevo e procedevo.
Ma quando le vendite aumentarono, le cose si complicarono. Una o due e-mail trasformate in cinque, che si trasformò in dieci, che si trasformò in venti! Risponderei a una domanda e ricevere un'altra domanda in risposta. Le email sono andate perse. I clienti erano frustrati. Era tutto un gran casino.
L'email non era più una soluzione di supporto sostenibile.
Due anni fa, ho deciso che ne avevo abbastanza. L'email non era più una soluzione di supporto sostenibile. Dovevo trovare un modo migliore.
Così ho fatto un po 'di ricerca di soluzioni di supporto. E credimi, ce ne sono molte là fuori. Alcuni sono gratuiti - per lo più mal progettati e buggy script fai-da-te da installare ed eseguire sul proprio server. Alcuni non sono - più carini, ricchi di funzionalità ... e costosi. Cinquanta dollari al mese? Per un ragazzo come me, dimenticalo.
In poche parole, non c'era nulla che piacesse a qualcuno che andava bene, ma non si arricchiva, vendendo online. Così ho deciso di costruirne uno. Qualcosa di semplice Qualcosa con le caratteristiche di cui avevo bisogno e nient'altro. E qualcosa che ha funzionato bene con l'API Envato.
Due anni dopo, ho finito Ticksy - e lo adoro. È elegante, facile da usare e ottenere ottime recensioni.
Soprattutto, sta facendo un ottimo lavoro gestendo le mie richieste di supporto - il motivo per cui l'ho costruito in primo luogo!
Come ogni sviluppatore sa, semplice all'esterno significa invariabilmente complicato all'interno. E mentre Ticksy era un lavoro d'amore, costruirlo era tutt'altro che facile.
Chiamarlo? Questa è una storia diversa. Sistema di ticket di supporto. "Tick." "Sy." Ticksy. Prendilo?
Ho trascorso circa tre mesi a progettare l'interfaccia utente - pulsanti e campi modulo sulla schermata di accesso, schede e menu a discesa nell'app e altro ancora. Anche la gestione del prodotto doveva essere azzeccata. L'integrazione iniziale di Envato mi ha permesso di legare ogni biglietto direttamente in uno dei miei prodotti sul mercato. Alla fine, ho lavorato alla verifica del prodotto nel mix: solo i proprietari effettivi (non i pirati) dei miei temi potevano presentare i biglietti.
A loro è piaciuto. Non più email!
Ho sviluppato la prima versione base di Ticksy utilizzando PHP e MySQL in circa cinque mesi, continuando a supportare i clienti via e-mail nel frattempo (yuck). Alla fine del 2010, infine, sono stato in grado di implementare il sistema per la mia attività. I clienti hanno iniziato a usarlo. A loro è piaciuto. Non più email! Mi sentivo bene; un enorme carico mi è passato sulle spalle.
La dashboard originale Ticksy, circa 2010 Poi, qualcosa di inaspettato - e piacevole - è successo. Le persone hanno iniziato a chiedermi del sistema. I clienti si sono divertiti a usarlo tanto quanto me e volevano sapere come potevano usarlo nelle loro attività. Non ho avuto risposta al momento. Questo era il mio sistema. L'ho costruito per me. C'erano altre persone come me che userebbero qualcosa di così semplice?
Si scopre che c'erano. La gente voleva Ticksy. Quindi sono tornato al tavolo da disegno.
Due partner e io abbiamo ridisegnato l'interfaccia utente e il back-end per consentire più sistemi, aggiunto pulsanti di accesso social (Facebook e Twitter), ricevuto feedback da amici e familiari e aggiunto alcune altre funzionalità. Ho sostanzialmente ridisegnato / sviluppato l'intero sistema Ticksy e lanciato una build beta all'inizio del 2011.
Avevo circa dieci utenti beta che lo utilizzavano a tempo pieno, e lo adoravano. Sono passati mesi, i bug sono stati schiacciati, l'interfaccia utente è stata perfezionata e l'ho lasciata usare a lungo. Se avessi intenzione di renderlo pubblico e aspettarmi che la gente lo pagasse, doveva funzionare bene. L'ho lasciato andare per un anno prima di decidere di rilasciarlo al pubblico. Il mio prodotto è stato lucido Ticksy era pronto per le luci della ribalta.
Dopo molti mesi di test, sviluppo di un sito di marketing (basato su WordPress), creazione di un video di marketing (con l'aiuto di Bryan Drake di VideoHive) e pianificazione di tutto fino all'ultimo dettaglio, abbiamo lanciato Ticksy al pubblico a marzo.
La dashboard di Ticksy, 2012 Se sei un designer, conosci la sensazione di prendere un prodotto dal vivo. È fantastico. Ma è anche un po 'spaventoso. Cosa succede se alla gente non piace? Cosa succede se non vende?
Per fortuna, con Ticksy, le mie paure sono state rapidamente placate. Il gruppo iniziale di utenti l'ha adorato, ne ha parlato della sua semplicità, della sua affidabilità e persino del suo prezzo. Come me, sono stati liberati dai grattacapi del supporto basato su e-mail - senza dover ricorrere a una soluzione gratuita a basso costo o ad un'app costosa e carica di "fai-da-tutti".
Come designer, è stato supremamente valido. Ed era un promemoria per continuare a lavorare.
Il lavoro di uno sviluppatore non è mai stato fatto. E nonostante il successo del progetto, questo è certamente vero per Ticksy.
Come inizialmente rilasciato, Ticksy era una soluzione di supporto al cliente intuitiva, priva di problemi e basata sul web che poteva essere personalizzata per adattarsi a qualsiasi marchio esistente. Dopo mesi di lavoro, è ancora così - e altro ancora. Ora, gli utenti finali possono etichettare i loro biglietti "pubblici" o "privati", portando un elemento del tradizionale forum della comunità a supporto. La funzionalità di ricerca per i clienti è abilitata. E le domande frequenti avanzate, i sistemi di notifica e la migliore integrazione Envato sono presto in arrivo. (Puoi consultare la nostra roadmap qui.)
Ticksy è stato un viaggio di due anni di scoperta e duro lavoro.
Per me, Ticksy è stato un viaggio di due anni di scoperta e duro lavoro. Ma ne è valsa la pena.
Ciò che è iniziato come un progetto per semplificare il mio lavoro ha assunto una vita propria. Non mi sarei mai aspettato che Ticksy vedesse la luce del giorno fuori dal mio ufficio. Ma è incredibilmente giustificato controllare la crescente lista di utenti e leggere il loro feedback. Davvero, è il sogno di ogni sviluppatore. Ticksy è veramente arrivato. E, con ogni utente, rende l'assistenza clienti basata sul Web un po 'più semplice.
Il processo di prendere un'idea dallo schizzo al lancio è un risultato significativo. Se hai domande più specifiche sul processo (come gli strumenti che abbiamo usato per segnalare bug, controllo di versione, ecc.), Fammi sapere nei commenti, e parleremo!
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