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I "diagrammi di affinità" sono uno strumento del progettista UX, utilizzato per acquisire e sintetizzare dati qualitativi. Questo tutorial esaminerà la preparazione, il reclutamento, la costruzione di una guida per le interviste, l'intervista, l'estrazione e, infine, la sintesi! Inoltre, ti spiegherò come utilizzare il tuo diagramma di affinità per creare artefatti UX come i personaggi e le mappe di viaggio dei clienti.
Cercherò anche di darti un'idea del motivo per cui dovresti condurre queste attività e cosa possono significare per la tua organizzazione e avere un processo di progettazione migliore. Uno che renderà la tua decisione più incentrata sull'utente!
Il primo passo per preparare un diagramma di affinità è il reclutamento! Mettiti in contatto con il tuo team di marketing e fornisci loro una specifica del tipo di persone da cui potresti acquisire informazioni. Il team di marketing potrebbe avere un modello a portata di mano per aiutarti ad articolare le tue esigenze.
Dovrai anche discutere la portata di qualsiasi esplosione di email utilizzata, che probabilmente sarà indirizzata ai clienti all'interno di sedi centralizzate, come un distretto centrale degli affari. Se il tuo ufficio non si trova in una zona comoda prova a organizzarne uno! Più è facile per i tuoi utenti raggiungere il luogo durante la pausa pranzo, più è probabile che tu abbia alcuni intervistati volontari. Assicurati inoltre di dare molto tempo al marketing per organizzare la copia e l'email.
Costruire una guida per le interviste aiuta quando sai cosa ti servirà nel tuo diagramma di affinità. Ad esempio, le mie sono generalmente basate su domande biografiche, frustrazioni, motivazioni, obiettivi, interazioni e punti di contatto, quindi le tue domande dovrebbero riflettere questo. Dovresti evitare di acquisire dati orientati alla "soluzione" e ottenere dati più orientati ai processi. Il tuo obiettivo è capire come gli utenti fanno qualunque cosa facciano.
Quando intervisti, assicurati di far sentire la persona a suo agio. Usa le tue abilità soft per valutare come si sentono; sono di fretta? Confortevole? Forse un po 'cauto? Indipendentemente dallo stato in cui ti trovi, dovresti esprimere empatia e apprezzamento. Se sono forse un po 'scettici, puoi reiterare il tuo incentivo (ad esempio una carta regalo da $ 100). Tuttavia, nella mia esperienza gli intervistati sono generalmente molto accomodanti.
Se fai una domanda e la solleva Di Più le domande fanno in modo di sondare ulteriormente ciò che intendevano. È il tuo lavoro essere naturalmente curioso e raccogliere quante più informazioni possibili. È al di fuori del campo di applicazione guardare veramente questo in dettaglio, ma ti consiglierei di evitare le risposte Sì / No. Questa è una combinazione di come vengono inquadrate le tue domande e di come interagisci con il tuo intervistato.
Nella mia esperienza, è meglio registrare tutte le tue interviste e riascoltarle mentre trasferisci le informazioni sulle note post-it. Questo perché quando si acquisiscono le note si scrive spesso in un tempo diverso, o si riformulano le cose, in modo che possano spesso perdere il loro significato. Avvia ogni post-it dal punto di vista dell'utente, quindi "I ..."
Per ogni persona con cui hai parlato, scegli un post-it di colore diverso. Ad esempio, per "Sam" ho usato le note post-it rosa, "Ray" giallo e "Kelvin" verde. Questo è così che ad un livello elevato posso vedere collettivamente le diverse frustrazioni, motivazioni e interazioni di ogni persona, ma posso anche vederle insieme nel loro insieme (cioè i problemi che l'azienda sta avendo).
In questa fase non stai mirando ad organizzare nessuno dei tuoi dati qualitativi. Hai solo bisogno di elencarlo!
Una volta che hai finito di catturare le tue intuizioni su post-it notes, puoi iniziare a sistemarle in gruppi che hanno senso per te! Nell'esempio seguente li ho organizzati in:
Utilizza categorie che hanno senso per te. Una volta finalizzate le diverse categorie e raggruppamenti, è possibile che una terza parte possa dare un'occhiata e aiutarti a riorganizzarsi. Nella mia esperienza, una volta che passo alla prossima fase di inserimento di queste informazioni in mappe personali e di viaggio dei clienti, trovo che alcune di queste potrebbero avere senso in qualche altro gruppo o categoria.
Avendo creato il nostro diagramma di affinità, vediamo come lo usiamo effettivamente.
Creare personaggi usando il diagramma di affinità è l'ideale, perché stai usando dati qualitativi "reali". Stai parlando a una persona reale. Spesso, ciò che accade è che le persone nelle aziende che indossano il "cappello UX" creeranno un personaggio basato sulla conoscenza interna. Non hanno la spinta (e spesso il sostegno) per passare attraverso un processo di reclutamento, interviste, estrazione dei dati e sintesi. Allo stesso modo, con l'intervista, l'atteggiamento è "facciamo i test di usabilità del corridoio". Questo in realtà non ti dà alcuna risposta, perché potrebbe essere un prodotto utilizzabile, ma no efficace. Ad esempio, un modulo preventivo può funzionare bene, ma gli utenti finali potrebbero non capire perché lo stanno facendo o quanto è prezioso per loro.
Quando costruisci i tuoi personaggi. Io uso UXPressia. Viene sempre aggiornato e, per quanto ne so, è l'unico strumento decente online per la creazione di mappe di viaggio dei clienti. Anche le persone sono molto brave, specialmente la vista che ti permette di confrontare più persone fianco a fianco.
uxpressia.comNella mia esperienza, dai dati qualitativi sopra riportati, le categorie più rilevanti da includere sono le seguenti:
Il quarto tipo di dati catturati nelle tue interviste può essere utilizzato nella prossima sezione (creazione di mappe di viaggio dei clienti, vedi sotto).
Con i personaggi puoi iniziare a farti un'idea dei tuoi utenti reali e delle loro esigenze. Migliorano solo con ulteriori ricerche. Quindi, dopo un primo giro di interviste, puoi ripetere la procedura e rivedere ulteriormente la persona. Questi vengono quindi utilizzati insieme alla mappa di viaggio del cliente per aiutarti a prendere decisioni in un secondo momento nel processo di progettazione.
Una volta che hai creato la tua persona utilizzando i dati qualitativi dei diagrammi di affinità, potresti aver iniziato a sfidare alcune delle ipotesi e delle ipotesi precedenti. Ora è il momento di concentrarsi su ogni singolo punto di contatto.
Nella mia esperienza puoi concentrarti su un particolare punto di contatto o lavorare olisticamente per migliorare l'intero viaggio. Tuttavia, nel contesto del diagramma di affinità è possibile utilizzare i dati acquisiti per creare una struttura approssimativa. Puoi anche usare i sistemi interni per dare maggior risalto a questo dettaglio. Ad esempio, per questo progetto ho utilizzato un sistema di gestione dei lead per capire ogni volta che un cliente è stato contattato da un consulente e quali piattaforme hanno utilizzato in ogni fase (del processo digitale). Poiché è difficile dire cosa succede durante quei punti di contatto non digitali, potrebbe essere una buona opportunità per indirizzare alcune delle tue domande in merito.
C'è una grande quantità di inerzia necessaria quando si organizzano e si intraprendono questo tipo di attività di esperienza utente. Il lavoro non può essere fatto senza entusiasmo. Devi passare attraverso lo sforzo del reclutamento, intervistare, ascoltare l'audio, estrarre dati, sintetizzare e creare artefatti UX.
Poiché può essere difficile comunicare il valore e potrebbe esserci un costo per l'organizzazione, suggerirei di farlo in concomitanza con un'attività di test dell'utente.
Una volta acquisita familiarità con la preparazione e l'utilizzo di un diagramma di affinità, inizierai a vedere che si tratta di un'attività incredibilmente preziosa per la sintesi dei dati. E quando i principali soggetti interessati nella tua organizzazione inizieranno a vedere come può funzionare, sarà molto più facile per te ripetere il processo durante tutto l'anno.
