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Recentemente, nell'ambito di un più ampio studio sull'ottimizzazione di come gestiamo la nostra attività a Cutting Edge Knives, ho pubblicato un breve sondaggio su Twitter. Ho chiesto specificamente perché le persone abbandonano i carrelli della spesa con articoli costosi / di lusso e cosa (se non altro) incoraggerebbe più persone a completare il loro acquisto.
Ecco le mie osservazioni, oltre ad alcune tendenze evidenti dalle risposte e suggerimenti per migliorare il proprio sito di eCommerce (o dei clienti).
Avvertimento: Le domande e in effetti le risposte potrebbero essere rilevanti per la tua attività o potrebbero non esserlo. L'e-commerce, lo scopriamo mentre procediamo, è pieno di molte variabili che alla fine incidono sul fatto che qualcuno clicchi sul magico pulsante "Paga adesso" o meno, quindi fai di questi risultati e delle mie osservazioni ciò che vuoi.
Il sondaggio "Cosa ti impedisce di acquistare beni di alto valore (£ 100 / $ 160 +) online?"comprendeva quattro brevi domande. Ecco alcuni dei punti salienti.
Sì / no solo risposte Devo ammettere che, poiché il sondaggio è stato promosso tramite il mio feed Twitter, e quindi presumo che la maggior parte delle persone che hanno risposto fossero colleghi designer e sviluppatori, ho pensato che il voto Sì sarebbe stato più vicino al 100%.
Tutti hanno risposto a questa domanda.
Scelta multipla, singola risposta consentita Non ci sono davvero grandi shock, un paio di persone non acquistano mai beni costosi online, nemmeno quando li hanno aggiunti al loro paniere. Ho intenzione di suggerire che in base alle risposte ad altre domande c'è un elemento dell'utilizzo di un carrello della spesa per conservare le cose per dopo, piuttosto che comprarle.
Pensavo che la risposta "Frequently" fosse nella parte alta. Ero piuttosto in testa con la domanda di passare il tempo a cercare il prodotto prima di impegnarmi ad acquistarlo, ma sembra che le persone siano ancora felici di cercare un oggetto, impegnarsi ad acquistarlo (o almeno impegnarsi ad aggiungerlo a un paniere) e poi abbandonare esso. Sembra un viaggio utente un po 'insolito di "Trova oggetto - Ricerca - Abbastanza convinto da aggiungere al carrello - Scappa!"
A questo punto, ho sentito che in molti progetti di e-commerce simili, avevo seguito questo "viaggio standard degli utenti" attraverso un sito, ma questo passo extra critico di fare più ricerche sui prezzi e sui codici promozionali dell'ultimo minuto è uno che non avrei mai veramente considerato. Possiamo pensare a questo come un cliente che si sta raffreddando vicino al banco cassa.
La buona notizia è che ci sono cose che possono essere fatte per mitigare parte del danno dei cambiamenti mentali dell'ultimo minuto.
Quando parliamo di offrire ai clienti rassicurazione sulla loro esperienza di acquisto, sulla loro sicurezza e sicurezza online, spesso pensiamo a cose come l'aggiunta di grafica a lucchetto o loghi Visa e simili. In questo caso, abbiamo riscontrato che gli utenti non dovevano necessariamente abbandonare per questi motivi. Stavano partendo per continuare a cercare i prezzi, per vedere se riuscivano a ottenere il totale del loro ordine.
Nel paniere in alto, abbiamo aggiunto di recente l'elenco "Acquista con fiducia" (che rimanda alle pagine di destinazione pertinenti anche se nel tempo sarà ulteriormente ottimizzato con i suggerimenti). In sostanza, abbiamo cercato di dire alle persone che sono arrivate così lontano da non trovare un accordo migliore di quello che stanno attualmente guardando, e anche se lo fanno, non c'è alcun rischio perché lo abbineremo.
I risultati finora sono stati sconcertanti. In questo breve test (tre settimane) le nostre vendite sono aumentate di circa il 20% rispetto allo stesso periodo del mese scorso, con livelli di traffico approssimativamente simili. Se non hai ancora passato il tempo a pensare perché i tuoi potenziali clienti potrebbero pensarci due volte prima di completare il loro ordine, questo è qualcosa che consiglio di provare.
Tutti hanno risposto a questa domanda.
Scelta multipla, più risposte consentite tra cui "Altro" che era un campo di testo vuoto È interessante notare che un'enorme percentuale di persone ha detto che si allontanano dal completare un ordine perché vanno a cercare un prezzo migliore o un codice di sconto.
Abbiamo riflettuto sul modo in cui visualizziamo, e in effetti se utilizzare, codici di sconto più (il tuo chilometraggio può variare). Come ho già detto, al momento stiamo testando il nostro checkout durante il quale offriamo una promessa / corrispondenza sul prezzo e non mostriamo alcuno sconto o input del buono, quindi condividerò i risultati a tempo debito. Se vuoi leggere un po 'di più sul codice promozionale UX, questo thread di Stack Exchange ha alcune buone informazioni.
Una delle altre cose che sospettavamo da tempo è il fatto che molte persone usano un paniere come "salva per dopo" o dispositivo di lista dei desideri di qualche tipo. Sul nostro sito, inizialmente abbiamo scoperto che la piattaforma di e-commerce che usiamo aveva un breve timeout predefinito quando i panieri venivano cancellati. Aumentando la cifra da circa sette giorni a un anno più vicino, molte più persone tornano sul sito - a volte mesi dopo - completando un acquisto che altrimenti avremmo potenzialmente perso..
Le altre risposte relative alla credibilità e alla chiarezza delle informazioni sono state approssimativamente come previsto e ci sono alcuni buoni passi iniziali che puoi intraprendere se stai cercando di convincere i clienti della tua legittimità.
Nell'altro "Open" è stato interessante vedere che tra le ventuno risposte, dieci erano persone che dicevano di aver colpito il carrello, quando comprano qualcosa di costoso, iniziano a mettere in discussione il loro budget e se possono permettersi l'acquisto.
A seconda di cosa può fare la tua azienda per la conversione, ci potrebbe essere la possibilità di spingere molto con una promessa importante per la restituzione del denaro (si prega di renderla buona quando si lascia che un cliente usi la cosa prima che decida se è giusta) è un acquisto a basso rischio, ove possibile.
È naturale per le persone avere ripensamenti sull'acquisto di qualcosa, quindi minimizzare questi dubbi rafforzerà positivamente il fatto che stanno facendo la scelta giusta per comprare da te. Questo può essere fatto con messaggi più chiari, evidenziando cose come Promessa di prezzo o Spedizione gratuita, o un link implicito a una politica di restituzione, per esempio.
Diverse risposte hanno anche sollevato preoccupazioni circa le spese di spedizione, con particolare enfasi sull'aggiunta di tariffe postali nascoste o irragionevoli più avanti nel processo di checkout (ne ho già parlato in precedenza). Anche di interesse è stato menzione dell'affidabilità della consegna e, dopo aver sperimentato il terribile servizio di aziende come Yodel, in passato, ci può anche essere utile avere un riassunto della spedizione molto chiaro e conciso, inclusa la rapidità con cui spedisci gli ordini, con cui tu inviarli e quanto costa la spedizione.
In un follow up su Twitter ho anche chiesto ai miei follower (e ai loro follower tramite i retweet) se nominare specificamente i servizi di corriere con cui spedite avrebbe avuto un impatto. Questo in realtà ha suscitato una reazione abbastanza forte da parte di molte persone che hanno sperimentato un servizio scadente da una selezione di corrieri. Andarono persino a dire che avrebbero considerato di fare acquisti altrove se fosse stato usato un particolare corriere, o se ci fosse qualche domanda al riguardo.
Se hai l'opportunità di allontanarti attivamente dalle compagnie di navigazione povere, che alla fine danneggeranno il tuo marchio, allora dovresti. Questo potrebbe essere semplice come specificare i servizi di corriere con cui effettui la spedizione.
7 ha saltato questa domanda, 58 hanno risposto.
Questa era una domanda aperta con un input di testo.
Molti hanno menzionato la chiarezza delle informazioni e il focus del design nel processo di checkout (in particolare i costi e le opzioni di spedizione) e, in termini critici, una promessa di prezzo di qualche tipo sembra essere il clamore qui.
La stragrande maggioranza delle risposte ha menzionato il prezzo ed è stata rassicurata dal fatto che stavano pagando il prezzo migliore (o che almeno veniva offerta l'opzione di una corrispondenza di prezzo) era importante.
Ci sono state alcune persone che hanno detto che a loro piace provare i prodotti fisici quando investono una quantità significativa di denaro. Questa è una cosa molto ragionevole da voler fare e, come ho accennato sopra nelle osservazioni della terza domanda, credo che un ritorno molto amichevole e una politica di rimborso possano essere d'aiuto.
C'era un mix di altre risposte, ma l'ultimo che risalta sembrerebbe anche sostenere l'ipotesi che molti abbandoni siano spesso un caso di piedi freddi e / o persone che usano il cesto come mezzo per desiderare di elencare un oggetto per dopo . A seconda del tuo sito potresti essere in grado di costruire in qualche modo una sorta di funzionalità di elenco dei desideri che si lega a un account email o utente. In questo modo puoi gentilmente ricordare a qualcuno se non sono tornati per completare il checkout del carrello, ma questo dipende da quanto lontano vuoi spingere.
La maggior parte delle persone aggiunge un prodotto al proprio paniere, sia perché vuole comprarlo, sia perché vuole salvarlo.
A Cutting Edge Knives, abbiamo avuto una promessa di rimborso di trenta giorni dal primo giorno. Non ci importa se i nostri clienti usano il loro acquisto (come altro sai che non fa per te, giusto ?!) e poi rispediscilo. Nei due anni in cui siamo stati in attività, abbiamo ricevuto un coltello da un cliente perché era più grande di quanto si aspettassero, dopodiché ne ordinarono uno più piccolo della stessa gamma, quindi non temere di tornare indietro la qualità delle cose che vendi.
È più efficiente avere un cliente abituale che doverlo vincere ogni volta. Non dimenticare che una volta che qualcuno ti ha comprato, la loro esperienza della tua azienda non finisce. Ricevi rapidamente il loro acquisto e avrai una grande possibilità di mantenerli.
Prenditi il tempo per considerare quelle persone che stanno usando il tuo sito per salvare un prodotto. Potrebbero tornare più tardi nel giorno, mese o forse mai. Se c'è spazio per creare un elenco di desideri o salvare per un sistema successivo, hai una potenziale strada per acquisire un indirizzo email o un nome che puoi seguire in un secondo momento. Sii chiaro che non stai per inviare spam a qualcuno o iscriverli a una newsletter!
Vale anche la pena notare che in questa età multi-dispositivo, molte persone usano dispositivi diversi per compiti diversi, quindi la possibilità di consentire a qualcuno potenzialmente di cercare un prodotto su un telefono e di salvarlo per un successivo acquisto a casa su un tablet o desktop è qualcosa da considerare. Naturalmente, il miglior percorso qui è quello di fornire loro tutte le informazioni e la scelta necessarie per completare un acquisto su qualsiasi dispositivo.
Spero che questo ti sia stato utile in qualche modo. Come ho detto all'inizio, la ragione per cui ponevo le domande era cercare di migliorare la nostra attività, ma ci piace testare e condividere cose diverse. Mentre alcune di queste risposte e osservazioni potrebbero essere inutili per la tua attività, potrebbero far nascere un'idea per migliorare le conversioni o l'esperienza di pagamento.
Se hai qualcosa da aggiungere sul motivo per cui lo fai, o non completi un acquisto online, mi piacerebbe ascoltarli nei commenti qui sotto!
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