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Il passaparola funziona! Un potenziale cliente ascolta recensioni entusiastiche sui tuoi prodotti e servizi da qualcuno di cui si fida. La pubblicità è credibile e motivante. E non ti costa niente - oltre a offrire costantemente un servizio che fa felici i tuoi clienti e che tornano indietro di più.
È sorprendentemente efficace. Una delle mie sfere freelance è il supporto informatico per le piccole imprese e gli utenti domestici. Oltre due anni fa ho raggiunto i limiti della mia disponibilità e ho interrotto la pubblicità. Da allora ho continuato a ricevere ore di lavoro quasi tutte le settimane solo dal passaparola. Due amici chiaccheranno per il caffè. Uno menzionerà i problemi del computer, l'altro menzionerà me e un altro lavoro è nella borsa.
Ma la pubblicità passaparola raggiunge un numero molto limitato di persone. Raggiunge solo gli amici dei tuoi clienti e solo quando c'è una conoscenza del loro bisogno per i tuoi servizi. Ecco dove arrivano le testimonianze. Prendono la pubblicità del passaparola e la rendono più accessibile.
Non c'è dubbio che le testimonianze - se fatte correttamente - funzionano:
Le testimonianze funzionano perché nutrono fiducia. I potenziali clienti sanno che stai solo per dire cose positive sui tuoi prodotti e servizi. Vogliono essere convinti ascoltando qualcuno che li ha effettivamente provati. I potenziali clienti non hanno motivo di fidarsi di te. Ma si fidano dei loro pari. Questa è una "prova sociale" al lavoro.
Funzionano anche perché superano la paura. I tuoi potenziali clienti hanno avuto esperienze negative in passato e temono di essere di nuovo punti. Testimonianze efficaci affrontano queste paure e rassicurano i potenziali clienti che siete diversi.
Una buona testimonianza è credibile.
Il passaparola funziona perché proviene da una festa disinteressata. Ma le persone ascoltano testimonianze direttamente da te, e poi fanno un rapido giudizio sul fatto che siano vere o false. Una testimonianza che sembra falsa eroderà la fiducia, non la costruirà.
Le testimonianze dovrebbero essere reali. Se puoi, includi il nome completo, la posizione e una foto della persona che dà la testimonianza. Includere la propria attività o organizzazione se pertinente. Non inventare mai una testimonianza. È meglio non averne uno che usare testimonianze false.
Una buona testimonianza è specifica.
Il passaparola funziona perché il potenziale cliente può continuare a fare domande fino a quando non sono soddisfatti. Un buon testimonial deve contenere le risposte alle domande poste dai lettori. Devono contenere dettagli specifici.
Testimonianze come "Sono molto soddisfatto del servizio ricevuto", "Ne userò sicuramente di nuovo la prossima volta" e "Ottimo lavoro!" suono rassicurante, ma non offre alcun valore nel rispondere alle domande della gente. Assicurati che siano inclusi dettagli specifici, come "Il nuovo sito web ha aumentato le vendite del 120% nel primo mese", "Sono stato trattato con cortesia, e tutto mi è stato spiegato in anticipo" oppure "Avevo bisogno urgentemente delle nuove brochure e loro non mi ha deluso ".
Alcune domande che i potenziali clienti chiedono includono: "Puoi fare ciò di cui ho bisogno?" "Sei affidabile?" "Come stai diverso dalla concorrenza?" Utilizza testimonianze che rispondono a queste domande. E ricorda che le testimonianze con dettagli specifici sono sicuramente più credibili.
Una buona testimonianza rimuove gli ostacoli.
Una buona testimonianza dovrebbe affrontare i dubbi, le preoccupazioni e le esitazioni che potrebbero verificarsi i potenziali clienti. I tuoi attuali clienti potrebbero aver vissuto questi stessi ostacoli, ma li hanno superati. La loro testimonianza può mettere a riposo le preoccupazioni degli altri. Testimonianze di clienti che potrebbero essere stati scettici all'inizio possono essere molto efficaci in questo senso.
Prendili mentre passano.
Le testimonianze vengono naturalmente, in complimenti, commenti fugaci, conversazioni veloci e lettere di ringraziamento. Tieni le orecchie e gli occhi aperti e segui attentamente le tracce. Annota i commenti vaganti il prima possibile dopo averli ascoltati. Scatta "virgolette" dalle email inviate dai tuoi clienti e archiviale insieme al nome e alla data della persona che hai ricevuto.
Costruisci alcuni contenitori.
Aggiungi un guestbook al tuo sito web. Crea moduli di sondaggio o moduli di feedback, sia sul tuo sito web, sia su versioni cartacee che puoi consegnare ai tuoi clienti alla fine di un lavoro. Mantieni le linee di comunicazione aperte sul tuo terminale e offri alle persone ampie opportunità di commentare i tuoi prodotti e servizi.
Chiedi loro.
Se un cliente ti dice mai quanto apprezzano il tuo servizio o ti chiede cosa possono fare per te, chiedi loro una testimonianza. Molte persone rispondono meglio se chiedi feedback piuttosto che una testimonianza. Chiedere feedback può sembrare un commento onesto anziché un elogio zuccherino.
Puoi anche richiedere un feedback via e-mail, su base uno per uno o come posta collettiva a tutti i tuoi clienti. Includi un elenco specifico di problemi con cui i tuoi clienti possono commentare, inclusi prezzo, inversione di tendenza, qualità e soddisfazione generale.
Fai domande aperte.
Quando un cliente ti dà un feedback e sembra avere ancora qualcosa da dire, estrailo da esso ponendo domande aperte. Chiedi loro di espandere ulteriormente ciò che hanno detto. Chiedi loro di dare un esempio di ciò di cui stanno parlando. Oppure chiedi loro di commentare altri problemi che non hanno menzionato. Lascia spazio a loro per dirti come il processo o l'esperienza potrebbero essere migliorati. Oltre a raccogliere testimonianze utili, stai anche promuovendo un miglior rapporto con il tuo cliente.
Sii strategico.
Una testimonianza utile deve essere credibile, specifica e affrontare gli ostacoli. Non troverai testimonianze del genere per caso. La struttura di come e quando chiedi testimonianze è fondamentale.
Nei commenti su diversi post sui blog relativi a testimonianze, Sean D'Souza suggerisce di iniziare con una domanda specifica: "Il prezzo era una grande obiezione quando hai considerato di utilizzare il nostro servizio?" Continua spiegando perché:
"Ora non ho solo il cliente a pensare a un testimonial, ma specificamente al prezzo, quindi il cliente potrebbe dire:" No, non è stata una grande obiezione ". Bene, questa è la domanda successiva, quindi qual è stata la grande obiezione, che cosa avrebbe causato l'esitazione a usare il nostro servizio? Ora il cliente ti dirà qual è stata l'esitazione, ma se l'obiezione fosse effettivamente "prezzo", allora il cliente andrebbe giù per la strada del prezzo ".
Interrogando il cliente in questo modo, inizi a identificare le obiezioni che i potenziali clienti potrebbero avere, e anche a raccogliere testimonianze su come i clienti reali hanno superato quegli ostacoli. Cerca di trovare almeno una testimonianza credibile ed efficace per contrastare ogni obiezione che scopri.
Ovunque! Piuttosto che usare solo le tue parole per descrivere quello che fai e perché è importante, usa le parole dei tuoi clienti il più possibile.
Ecco alcuni posti suggeriti per usare testimonianze:
Non raggruppare tutte le tue testimonianze insieme su una singola pagina di testimonianze. Stendili. Includere brevi testimonianze per ogni prodotto o servizio che descrivi. Convinca i potenziali clienti del valore di ogni servizio che offri con testimonianze su come gli altri hanno beneficiato.
Dai forma al feedback dei tuoi testimonial in brevi ma potenti affermazioni. Limita la loro lunghezza a una o due frasi brevi. Ma non sovrascriverli: suoneranno più credibili se lasciati nella loro lingua originale. Anche le stranezze grammaticali e linguistiche possono dimostrare al lettore che sono autentici.
Le testimonianze sono un potente strumento per il marketing. Come li hai usati??
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