Share
Mezzogiorno appena colpito, e sono ansioso per un caffè e una pausa dal mio appartamento, dal momento che lavoro da casa.
Decido che voglio un latte da Starbucks. Poi, devo decidere da quale Starbucks voglio prendere il mio latte. So che ci sono due Starbucks nella stessa distanza dal mio appartamento, quindi baso la mia decisione su cui Starbucks credo abbia meno persone; e quindi, spazio aperto per farmi lavorare.
In genere, scelgo lo Starbucks a nord del mio posto non solo per il motivo sopra menzionato, ma anche perché c'è un Panera Bread, che ha sempre posti a sedere, direttamente dall'altra parte della strada. Pertanto, se non trovo un posto libero a Starbucks, posso facilmente uscire dopo una scansione veloce e passare al punto successivo migliore.
Un fattore importante nel decidere dove prendere il caffè per i lavoratori remoti come me è l'atmosfera.
Il problema per noi è che non sappiamo come sarà l'atmosfera finché non saremo già lì.
Mentre preferisco decisamente l'atmosfera di Starbucks a quella di Panera, apprezzo anche il mio tempo, e non ho intenzione di andare in giro a tutti i vicini Starbucks solo per non lavorare da casa e prendere un caffè.
Se Starbucks creava una mappa di viaggio del cliente per la sua persona che lavorava in remoto, allora vedeva rapidamente un'opportunità per capitalizzare più affari da clienti regolari che amano lavorare da Starbucks permettendo ai clienti di monitorare quali posizioni hanno tavoli aperti nelle vicinanze nella sua app.
Questo è un esempio di cosa faresti quando crei una mappa di viaggio del cliente.
Le mappe di viaggio dei clienti illustrano la totalità dell'esperienza che gli utenti hanno con la tua attività, evidenziando punti di intervento interessanti.
Per Starbucks, nell'esempio sopra, un punto interessante di intervento sarebbe prima di salire in macchina per acquistare il caffè e trovare un posto dove lavorare. Questo punto potrebbe portare a un'innovazione, come una nuova funzionalità nella sua app mobile che consente a più lavoratori remoti di andare a Starbucks anziché, ad esempio, a Panera, facendo loro sapere quale Starbucks ha spazio per farli lavorare.
Tuttavia, le mappe di viaggio dei clienti non sono solo per innovazioni. In questo post, spiegherò che cos'è una mappa di viaggio del cliente, perché vorresti crearne una e come costruirla tu stesso.
Pronto? Iniziamo.
Secondo Harvard Business Review, una mappa di viaggio del cliente è un'idea molto semplice: un diagramma che illustra i passaggi che i tuoi clienti passano attraverso l'interazione con la tua azienda, che si tratti di un prodotto, un'esperienza online, un'esperienza di vendita al dettaglio o servizio, o qualsiasi combinazione. Più touchpoint hai, più complicata, ma necessaria, tale mappa diventa.
Le tradizionali mappe di viaggio dei clienti includono interazioni online e offline, come nell'esempio che ho spiegato sopra. Ti aiutano a capire dove le persone stanno vivendo punti di attrito e come si sentono ad ogni passo del cammino.
Mappa percorsi di viaggio del cliente e punti di attrito dei tuoi visitatori. (grafico)In questo post, utilizzeremo la mappatura del percorso del cliente per migliorare l'esperienza della tua persona sul tuo sito web, con l'obiettivo di aumentare le vendite.
Prima di poter iniziare la mappa di viaggio del cliente, devi avere un acquirente.
Se hai seguito il nostro viaggio di marketing dei contenuti, hai già creato i tuoi acquirenti personas. Se non lo hai fatto, consulta il nostro post su come creare i buyer personas qui:
Fatto con i tuoi personaggi? Grande. Scegli uno su cui concentrarti per ora.
Cosa spera di ottenere questa persona specifica mentre sperimenta ogni fase del loro viaggio attraverso il tuo sito web?
Puoi scoprire quali sono gli obiettivi della tua persona:
Una buona domanda da porsi, se decidi di usare Hotjar o qualcosa di simile è "Cosa manca in questa pagina?"
Una volta raccolte queste informazioni, capirai meglio se le pagine del tuo sito web supportano gli obiettivi della tua persona.
Questo è fondamentale perché se non raggiungi i tuoi obiettivi di persona non è possibile raggiungere il tuo obiettivo di aumentare le vendite per la tua azienda.
Un punto di contatto è ogni volta che un potenziale cliente entra in contatto con la tua azienda, prima, durante o dopo aver acquistato qualcosa da te.
Vuoi prendere in considerazione ogni touchpoint in modo da non perdere un momento interessante di intervento o opportunità per migliorare l'esperienza della tua persona con la tua azienda.
All'inizio questo passaggio sembra terribile perché c'è un flusso infinito di possibilità di touchpoint, motivo per cui ho un trucco per te.
Mettiti nei panni della tua persona, o in questo caso, il trackpad. Con il tuo cappello personale, poniti le seguenti domande:
Sarebbe probabilmente più facile ed efficace porre queste domande ai clienti attuali. Prova a creare interviste individuali. Oppure, ancora, usa uno strumento come Hotjar, per registrare i visitatori del tuo sito e vedere come stanno vivendo il tuo sito in prima persona.
Trova i punti di contatto della tua persona e il cervello scarica una lista di tutti i potenziali modi in cui potrebbero essere in contatto con la tua attività. Ecco alcune idee per iniziare il tuo brainstorming:
Envato Tuts + Rapporto sul comportamento, evidenziando i percorsi del lettore e i punti di attrito (drop-off).Una volta compresi gli obiettivi della tua persona e tracciare i loro punti di contatto, è tempo di guardare al quadro generale: la totalità della loro esperienza con la tua azienda.
Porsi le seguenti domande (che sono solo alcune delle molte che dovresti chiedere) se stai usando strumenti come Hotjar e Google Analytics:
Porsi le seguenti domande (che sono solo alcune delle molte che dovresti chiedere) se stai conducendo interviste con i clienti:
Buona risorsa: Ecco una vasta selezione di domande che Hotjar ha compilato per chiedere ai visitatori del tuo sito.
Dov'è il frutto a bassa attaccatura?
A questo punto, è il momento di dare la priorità a quali delle pagine del tuo sito web sono le più economiche ed efficienti da ottimizzare e testare per prime.
Ad esempio, se i tuoi personaggi vengono continuamente bloccati su una domanda nel modulo di pianificazione del progetto, potrebbe essere necessario aggiungere solo una breve descrizione con i dettagli utili e includere una risposta di esempio..
Questo sarebbe relativamente veloce e facile da testare e vedere se aumenta i completamenti della forma.
Trovo più facile disegnare le mie mappe di viaggio dei clienti su una grande lavagna o su un enorme foglio di carta. Naturalmente, ci sono anche strumenti online creati appositamente per la mappatura dei viaggi dei clienti che sembrano utili, come UXPressia e Canvanizer.
Di seguito ho incluso un elenco di modelli per darti una buona dose di ispirazione, ma tieni presente che non esiste una mappa di viaggio universale per i clienti, e variano in base alla persona che lo ha creato e agli obiettivi del business che stanno costruendo per.
Modello di mappa del viaggio del cliente Clarabridge.Imparerai rapidamente che costruire mappe di viaggio per i clienti è una sfida, ma ne vale la pena, se gli dai il tempo che merita.
Concentrati meno sul rendere il tipo di mappa "perfetto" o "giusto", e concentrati maggiormente sulla dissezione delle esperienze dei visitatori del tuo sito web sul tuo sito in modo da poter trovare quei momenti interessanti e / o opportunità di intervento.
Se hai creato una mappa di viaggio del cliente, condividila nei commenti qui sotto. Mi piacerebbe vedere il tuo lavoro e come ti sei avvicinato a questo processo impegnativo.
Accentsconagua