Perché i reclami dei clienti sono in aumento? Perché il nostro ultimo progetto ha superato il budget? Domande come queste affliggono ogni attività. Potrebbe essere allettante rispondere alle domande con risposte immediate, come "non sono mai contenti di nulla" o "Bill non può gestire un budget per salvargli la vita." Il problema di fondo, tuttavia, potrebbe richiede un pensiero un po 'più attento.
È qui che entra in gioco il metodo "Five Whys". Five Whys è una tecnica di problem-solving sviluppata dalla Toyota Corporation, ed è parte della collezione di strumenti nota come Six Sigma. Una forma di analisi "drill down", il cui scopo è quello di scoprire i motivi alla base di un problema tecnico o di un problema in un contesto aziendale.
Al suo livello più elementare, Five Whys inizia con un risultato problematico come "abbiamo mancato la nostra scadenza per la terza volta." Utilizzando questo metodo, il team di business guidato da un facilitatore pone la domanda "perché è successo" più e più volte di nuovo per arrivare alla causa principale del problema. A volte, ci sono cinque "perché"; a volte la risposta richiede meno o più domande. Alla fine del processo, in molti casi, il team è in grado di eseguire il drill down per identificare il problema di root relativo a sistemi o risorse.
Five Why Analysis Diagram.Five Whys può essere uno strumento utile da solo o può essere implementato come uno strumento per migliorare il processo di brainstorming durante un lungo processo di analisi delle cause alla radice. È importante notare, tuttavia, che Five Whys non è un processo di risoluzione dei problemi; piuttosto è un processo di identificazione del problema. Ciò significa che una volta che Five Whys è stato implementato con successo, dovrai passare allo sviluppo di una soluzione.
Five Whys non è perfetto per ogni situazione, ma in alcuni casi è uno strumento ideale per la risoluzione dei problemi. Quando dovresti tirare fuori Five Whys per risolvere un problema? Ecco una lista di controllo per aiutarti a determinare se Five Why's è la scelta giusta. Se rispondi "sì" alla maggior parte di queste domande, vale la pena di dare Five Why's a shot.
Ricorda: Five Whys non è uno strumento per la risoluzione dei problemi, quindi anche se utilizzi Five Whys, dovrai anche utilizzare altri mezzi per creare e implementare una soluzione al problema che hai scoperto.
Five Whys è molto semplice da usare o da usare impropriamente. Ciò significa che non è lo strumento ideale per ogni situazione. Ad esempio, in una situazione in cui c'è molta ostilità o ansia per colpa, Five Whys può rapidamente diventare "Five Who's" come in "di chi è la colpa se c'è un problema?"
Per un problema di, un cliente importante non è soddisfatto del lavoro del nostro team, ecco una ripartizione di Five Why:
Questo tipo di risultato di Five Whys non è solo improduttivo, è controproducente. È improbabile che l'intera causa dell'insoddisfazione di un cliente possa essere ricondotta all'etica del lavoro personale di un dipendente - e la conclusione raggiunta non consente un piano d'azione significativo. Anche il più grande dipartimento delle risorse umane del mondo non può cambiare l'etica del lavoro di un dipendente!
Five Whys è anche una scelta sbagliata quando si affronta un problema complesso o multilivello, perché non è abbastanza robusto da stare in piedi da solo. Quindi, se è probabile che il problema richieda un'analisi approfondita (ad esempio, "quali sono i problemi di produzione che stanno ostacolando la nostra capacità di competere per prezzo e affidabilità?") Five Why's potrebbe essere usato come tecnica di supporto , ma non come un processo primario per la risoluzione dei problemi. Passa invece a uno strumento come un Fishbone Chart, che può essere utilizzato per mappare problemi più grandi.
Five Why's è un potente strumento per la perforazione al centro di problemi più diretti ed è efficace quando vengono seguite alcune semplici linee guida.
Come hai appena visto, è facile abusare di Five Whys. È ugualmente semplice, tuttavia, usare correttamente la tecnica. Questi passaggi ti aiuteranno a formulare il problema, a fare brainstorming in modo efficiente ed evitare il gioco della colpa:
Un esempio interessante dei Five Whys in azione, fornito da Six Sigma, mostra come Five Whys può portare a risultati interessanti che richiedono ulteriori analisi prima che un piano d'azione possa essere sviluppato o implementato. In questo caso, i dipendenti di un porto turistico erano frustrati dal gravoso compito di fatturare ai singoli navigatori servizi - e utilizzavano Five Whys per determinare perché era necessario il sistema di fatturazione.
Dopo aver chiesto la domanda "Perché" quattro volte, avevano approfondito una domanda interessante e una risposta:
Una volta che il team ha scoperto la propria convinzione di fondo - che i navigatori non sono affidabili - hanno deciso di condurre alcune ricerche per determinare se la loro credenza fosse accurata. Quello che scoprirono fu che "il 99,5 percento dei clienti di ormeggio pagava volontariamente le loro tasse di ormeggio; l'importo medio sottopagato era di 54 centesimi. Il team ha anche appreso che i clienti spesso pagavano troppo perché non avevano un cambiamento esatto. Il team ha concluso che non era conveniente spendere $ 300 al giorno per inseguire una media di $ 2,60 al giorno. "
In questo caso, Five Whys ha svolto un ruolo importante nel drilling down verso le questioni e le ipotesi sottostanti. Ma il processo Five Why era solo uno strumento utilizzato e non sufficiente per analizzare il problema o sviluppare la soluzione appropriata, in questo caso, ponendo fine a un sistema di fatturazione improduttivo e oneroso.
Five Whys è uno strumento formidabile per scoprire livelli nascosti di problemi che possono essere risolti secondo necessità. È anche un ottimo modo per dissociare atteggiamenti, presupposti e problemi di morale che non sono stati discussi o chiariti. Secondo Eric Ries, imprenditore in residenza presso la Harvard Business School, è anche un ottimo modo per trovare i problemi umani alla base di problemi tecnici e per affrontare in modo proporzionato ogni livello del problema.
Ad esempio, il problema è che i computer si stanno rompendo così spesso che il lavoro viene condotto a passo d'uomo:
Questo scenario di Five Whys, che è abbastanza tipico, inizia con un problema tecnico - computer lenti - mette a nudo diverse preoccupazioni applicabili e termina con un problema umano che potrebbe essere affrontato in modo abbastanza semplice. Seguendo le raccomandazioni di Reis, la società potrebbe:
Ovviamente, tutti questi passaggi di azione sono facili da definire e molto più difficili da implementare. Five Whys è un buon modo per iniziare, ma non è mai abbastanza per completare l'intero lavoro. È solo uno strumento in più nel tuo toolkit per la risoluzione dei problemi.
Graphic Credit: Shovel progettato da Scott Lewis del progetto Noun.