Scopri i problemi aziendali radicati in profondità con cinque perché

Perché i reclami dei clienti sono in aumento? Perché il nostro ultimo progetto ha superato il budget? Domande come queste affliggono ogni attività. Potrebbe essere allettante rispondere alle domande con risposte immediate, come "non sono mai contenti di nulla" o "Bill non può gestire un budget per salvargli la vita." Il problema di fondo, tuttavia, potrebbe richiede un pensiero un po 'più attento.

È qui che entra in gioco il metodo "Five Whys". Five Whys è una tecnica di problem-solving sviluppata dalla Toyota Corporation, ed è parte della collezione di strumenti nota come Six Sigma. Una forma di analisi "drill down", il cui scopo è quello di scoprire i motivi alla base di un problema tecnico o di un problema in un contesto aziendale.

Al suo livello più elementare, Five Whys inizia con un risultato problematico come "abbiamo mancato la nostra scadenza per la terza volta." Utilizzando questo metodo, il team di business guidato da un facilitatore pone la domanda "perché è successo" più e più volte di nuovo per arrivare alla causa principale del problema. A volte, ci sono cinque "perché"; a volte la risposta richiede meno o più domande. Alla fine del processo, in molti casi, il team è in grado di eseguire il drill down per identificare il problema di root relativo a sistemi o risorse. 

Five Why Analysis Diagram.

Five Whys può essere uno strumento utile da solo o può essere implementato come uno strumento per migliorare il processo di brainstorming durante un lungo processo di analisi delle cause alla radice. È importante notare, tuttavia, che Five Whys non è un processo di risoluzione dei problemi; piuttosto è un processo di identificazione del problema. Ciò significa che una volta che Five Whys è stato implementato con successo, dovrai passare allo sviluppo di una soluzione.

Quando usare Five Whys

Five Whys non è perfetto per ogni situazione, ma in alcuni casi è uno strumento ideale per la risoluzione dei problemi. Quando dovresti tirare fuori Five Whys per risolvere un problema? Ecco una lista di controllo per aiutarti a determinare se Five Why's è la scelta giusta. Se rispondi "sì" alla maggior parte di queste domande, vale la pena di dare Five Why's a shot. 

  1. Stai cercando di trovare la causa di fondo di un problema semplice ("perché siamo sempre senza toner per la nostra fotocopiatrice", per esempio) O cercando una tecnica di brainstorming come parte di un processo di analisi delle cause più approfondito? Se stai cercando di risolvere un problema complesso, Five Whys potrebbe non essere lo strumento migliore o più adatto alle tue esigenze.
  2. Voi e il vostro team siete in grado di identificare e concordare una dichiarazione di un problema? Se non si è d'accordo su quale sia il problema, sarà impossibile eseguire il drill down su una causa radice concordata.
  3. Hai un facilitatore che può aiutare il processo? Five Whys è ingannevolmente semplice e, di conseguenza, può essere utilizzato in modo improprio. È importante avere un facilitatore che non solo comprenda il problema e la situazione, ma che capisca anche come utilizzare lo strumento.
  4. Avete un piano per seguire il processo di trivellazione Five Whys? Come accennato in precedenza, Five Whys è un ottimo modo per scoprire un problema, ma non è uno strumento per creare una soluzione.

Ricorda: Five Whys non è uno strumento per la risoluzione dei problemi, quindi anche se utilizzi Five Whys, dovrai anche utilizzare altri mezzi per creare e implementare una soluzione al problema che hai scoperto.

Quando evitare cinque perché

Five Whys è molto semplice da usare o da usare impropriamente. Ciò significa che non è lo strumento ideale per ogni situazione. Ad esempio, in una situazione in cui c'è molta ostilità o ansia per colpa, Five Whys può rapidamente diventare "Five Who's" come in "di chi è la colpa se c'è un problema?"

Per un problema di, un cliente importante non è soddisfatto del lavoro del nostro team, ecco una ripartizione di Five Why:

  • Perché? Perché sentono che il nostro rappresentante (Sam) non risponde alle loro esigenze specifiche.
  • Perché? Perché Sam non sta ricevendo tutti i suoi messaggi.
  • Perché? Perché Jane, l'amministratore dell'ufficio, è sempre in pausa.
  • Perché? Perché Jane non prende sul serio il suo lavoro.
  • Perché? Perché Jane non ha l'etica del lavoro di cui ha bisogno per avere successo nel suo lavoro.

Questo tipo di risultato di Five Whys non è solo improduttivo, è controproducente. È improbabile che l'intera causa dell'insoddisfazione di un cliente possa essere ricondotta all'etica del lavoro personale di un dipendente - e la conclusione raggiunta non consente un piano d'azione significativo. Anche il più grande dipartimento delle risorse umane del mondo non può cambiare l'etica del lavoro di un dipendente!

Five Whys è anche una scelta sbagliata quando si affronta un problema complesso o multilivello, perché non è abbastanza robusto da stare in piedi da solo. Quindi, se è probabile che il problema richieda un'analisi approfondita (ad esempio, "quali sono i problemi di produzione che stanno ostacolando la nostra capacità di competere per prezzo e affidabilità?") Five Why's potrebbe essere usato come tecnica di supporto , ma non come un processo primario per la risoluzione dei problemi. Passa invece a uno strumento come un Fishbone Chart, che può essere utilizzato per mappare problemi più grandi.

Five Why's è un potente strumento per la perforazione al centro di problemi più diretti ed è efficace quando vengono seguite alcune semplici linee guida.

Come usare Five Whys

Come hai appena visto, è facile abusare di Five Whys. È ugualmente semplice, tuttavia, usare correttamente la tecnica. Questi passaggi ti aiuteranno a formulare il problema, a fare brainstorming in modo efficiente ed evitare il gioco della colpa:

  1. Se possibile, coinvolgere un facilitatore con esperienza nel metodo Five Whys per guidare il processo di risoluzione dei problemi. Un facilitatore inesperto o un processo di gruppo non guidato possono rapidamente cadere a pezzi o portare a esiti improduttivi.
  2. Assicurati che tutti i membri del team concordino sul problema. Se un membro del team vede il problema come una scadenza mancata, e un altro vede il problema come abitudini di cattivo lavoro di un individuo, sarà difficile arrivare a una conclusione utile.
  3. Quando una squadra è coinvolta nel processo di risoluzione dei problemi, è utile suddividere il gruppo in diversi "mini team" di risoluzione dei problemi. Consentire a ciascun team di passare attraverso il processo Five Whys e quindi confrontare i risultati. È probabile che ogni squadra arriverà a conclusioni leggermente diverse, portando a un ulteriore brainstorming ea risultati più creativi.
  4. Analizza i tuoi risultati e concorda un piano d'azione. Five Whys non è, tuttavia, un processo di pianificazione, quindi potrebbe essere che il primo passo del piano di azione sia quello di sedersi e creare un piano d'azione graduale!

Cinque Perché in azione

Un esempio interessante dei Five Whys in azione, fornito da Six Sigma, mostra come Five Whys può portare a risultati interessanti che richiedono ulteriori analisi prima che un piano d'azione possa essere sviluppato o implementato. In questo caso, i dipendenti di un porto turistico erano frustrati dal gravoso compito di fatturare ai singoli navigatori servizi - e utilizzavano Five Whys per determinare perché era necessario il sistema di fatturazione.

Dopo aver chiesto la domanda "Perché" quattro volte, avevano approfondito una domanda interessante e una risposta:

  • Domanda: Perché i barcaioli dovrebbero pagare, quando possono andarsene senza pagare.
  • Risposta:I diportisti non ci si può fidare.Questo è il motivo per cui, in situazioni analoghe, ci sono i conduttori di treni che circolano per raccogliere i biglietti e gli addetti al parcheggio che controllano i pagamenti nelle caselle di pagamento contro le macchine negli spazi di parcheggio.

Una volta che il team ha scoperto la propria convinzione di fondo - che i navigatori non sono affidabili - hanno deciso di condurre alcune ricerche per determinare se la loro credenza fosse accurata. Quello che scoprirono fu che "il 99,5 percento dei clienti di ormeggio pagava volontariamente le loro tasse di ormeggio; l'importo medio sottopagato era di 54 centesimi. Il team ha anche appreso che i clienti spesso pagavano troppo perché non avevano un cambiamento esatto. Il team ha concluso che non era conveniente spendere $ 300 al giorno per inseguire una media di $ 2,60 al giorno. "

In questo caso, Five Whys ha svolto un ruolo importante nel drilling down verso le questioni e le ipotesi sottostanti. Ma il processo Five Why era solo uno strumento utilizzato e non sufficiente per analizzare il problema o sviluppare la soluzione appropriata, in questo caso, ponendo fine a un sistema di fatturazione improduttivo e oneroso.

Cinque Perché nel contesto

Five Whys è uno strumento formidabile per scoprire livelli nascosti di problemi che possono essere risolti secondo necessità. È anche un ottimo modo per dissociare atteggiamenti, presupposti e problemi di morale che non sono stati discussi o chiariti. Secondo Eric Ries, imprenditore in residenza presso la Harvard Business School, è anche un ottimo modo per trovare i problemi umani alla base di problemi tecnici e per affrontare in modo proporzionato ogni livello del problema. 

Ad esempio, il problema è che i computer si stanno rompendo così spesso che il lavoro viene condotto a passo d'uomo:

  • Perché? Perché i computer sono molto vecchi e il software non è compatibile con i nuovi sistemi.
  • Perché? Perché nuovi computer e software non sono stati acquistati in cinque anni.
  • Perché? Perché il budget IT è troppo piccolo per supportare aggiornamenti regolari.
  • Perché? Perché il responsabile dell'IT non ha fatto un caso efficace per un aumento di budget.
  • Perché? Perché il manager responsabile dell'IT è nuovo e non è stato addestrato nelle capacità di gestione.
Five Why Analysis: esempio di un problema con il computer.

Questo scenario di Five Whys, che è abbastanza tipico, inizia con un problema tecnico - computer lenti - mette a nudo diverse preoccupazioni applicabili e termina con un problema umano che potrebbe essere affrontato in modo abbastanza semplice. Seguendo le raccomandazioni di Reis, la società potrebbe: 

  1. Formare nuovi manager.
  2. Sviluppare un processo in base al quale i dirigenti hanno l'opportunità di esprimere le proprie ragioni per l'aumento del budget.
  3. Valutare l'aumento del budget per gli aggiornamenti hardware e software.
  4. Acquista nuovi computer e aggiornamenti software secondo necessità.

Ovviamente, tutti questi passaggi di azione sono facili da definire e molto più difficili da implementare. Five Whys è un buon modo per iniziare, ma non è mai abbastanza per completare l'intero lavoro. È solo uno strumento in più nel tuo toolkit per la risoluzione dei problemi.

risorse

Graphic Credit: Shovel progettato da Scott Lewis del progetto Noun.