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bbPress è un formidabile plugin che fornisce un sistema forum completo fatto in modo WordPress. Oltre a fornire un ottimo sistema di forum per forum di discussione, bbPress funziona anche eccezionalmente bene come piattaforma di supporto, anche se ci sono diverse funzionalità che mancano dal plug-in principale. In questo tutorial verrà illustrata la configurazione del plug-in per un forum di supporto ottimale.
Gestisco due forum di supporto molto attivi, entrambi su bbPress, quindi la maggior parte di ciò che sto per mostrarvi proviene dalla mia esperienza di gestione di questi forum di supporto. Ho menzionato un momento fa che ci sono diverse funzionalità mancanti da bbPress che sono molto importanti se si desidera eseguire un forum di supporto di successo; queste funzionalità verranno aggiunte sotto forma di plug-in aggiuntivi per bbPress che estendono il comportamento predefinito del plug-in.
Fuori dalla scatola, bbPress non fornisce alcun tipo di "stato" che può essere usato per indicare se una domanda è stata risolta dal personale di supporto. Questa è una delle caratteristiche fondamentali che ogni il sistema di supporto dovrebbe avere, e fortunatamente i bravi ragazzi di GetShopped.org hanno scritto un'estensione proprio per questo. L'estensione Forum di supporto GetShopped ti darà la possibilità di indicare se un forum dovrebbe fungere da forum di supporto. Ogni forum impostato come forum di supporto avrà quindi uno "stato" associato a ogni argomento che indica se è stato risolto, non risolto o non è una domanda di supporto.
Nelle impostazioni dell'estensione (Impostazioni> Forum), puoi facilmente controllare chi ha il permesso di cambiare lo stato degli argomenti e anche quali stati mostrare.
Un'altra caratteristica fondamentale che una buona piattaforma di supporto deve avere, almeno per i sistemi di supporto con più di un utente, è la possibilità di assegnare argomenti (ticket) ai membri dello staff. L'estensione Forum di supporto GetShopped, menzionata sopra, fornisce questa funzionalità, insieme alla funzione di stato dell'argomento.
Ogni volta che un argomento viene assegnato a un membro del personale, riceveranno un'e-mail che consente loro di sapere che un biglietto è stato assegnato a loro.
Insieme all'assegnazione degli argomenti, i forum di supporto GetShopped consentono anche ai membri dello staff di "rivendicare" argomenti. C'è anche un widget incluso che può mostrare gli argomenti assegnati / richiesti al membro dello staff che è attualmente connesso, fornendo loro un modo semplice per accedere a tutti gli argomenti che richiedono la loro attenzione.
Se i tuoi clienti hanno bisogno di fornire informazioni sensibili, come gli URL del sito o le credenziali dell'account, è assolutamente fondamentale che tu dia ai tuoi clienti un modo per contattarti in privato. Esistono molti modi per farlo, dalle e-mail personali ai sistemi di ticketing, come Zendesk o Ticksy, ma nessuno di questi è ottimale se si utilizza bbPress come piattaforma di supporto principale. Perché? Semplicemente perché avere più aree di supporto da gestire non fa altro che complicare il processo.
È sempre meglio se tutto il supporto di cui un cliente ha bisogno può essere fornito in un unico posto, indipendentemente dal fatto che stiano lasciando informazioni riservate o meno. Questa è la ragione esatta per cui Rémi Corson e io abbiamo scritto l'estensione bbPress Private Replies.
Risposte private consente ai clienti di scegliere in modo selettivo se desiderano che la loro risposta sia visibile solo ai moderatori del forum (personale di supporto) o pubblica e visibile a tutti.
Le risposte private sono evidenziate con uno sfondo blu.
Quando una risposta privata viene visualizzata da un utente che non è il poster originale o un moderatore del forum, apparirà in questo modo:
Chiunque abbia mai gestito il supporto del prodotto conosce l'importanza degli screenshot, motivo per cui fornire ai propri clienti un modo per caricare screenshot (o altri file) con i loro ticket di supporto è di vitale importanza per gestire un buon forum di supporto. L'estensione GD bbPress Attachments gestisce questa funzione molto bene.
Quando si invia una risposta, ai clienti viene assegnato un campo di caricamento che consente loro di scegliere il / i file che desiderano allegare:
Gli allegati verranno quindi visualizzati nella parte inferiore della risposta dopo la pubblicazione.
Al primo avvio, una funzione di ricerca con i forum potrebbe non essere fondamentale, ma una volta che hai un gran numero di argomenti, è fondamentale. Se i tuoi utenti non sono in grado di trovare argomenti esistenti per rispondere alle loro domande, ne creeranno semplicemente uno nuovo (ne creeranno uno nuovo quasi sempre), quindi dare ai tuoi utenti un modo per cercare nei forum significherà molto meno lavoro da parte tua e del personale di supporto.
La ricerca predefinita incorporata in WordPress lo fa non funziona bene con bbPress, ma il bbPress Search Widget di David Decker funziona abbastanza bene.
Nota: bbPress 2.3 introduce una ricerca forum dedicata.
Alcune persone non saranno d'accordo con questo, ma secondo me, se stai gestendo un forum di supporto per un prodotto commerciale, tu dovere notifiche di installazione per quando vengono pubblicati nuovi argomenti di supporto. Di solito queste notifiche sono sotto forma di e-mail, sebbene ci siano anche altri metodi.
Jared Atchison ha scritto un'estensione chiamata bbPress New Topic Notifications che invierà un'e-mail ogni volta che viene pubblicato un nuovo argomento. In qualità di amministratore del sito, puoi impostare gli utenti (personale di supporto) a cui vengono inviate le nuove notifiche degli argomenti.
Sebbene non sia difficile accedere al forum di supporto una volta al giorno per verificare la presenza di nuovi argomenti, personalmente preferisco semplicemente affidarmi alla mia casella di posta per avvisarmi di nuovi ticket di supporto. Ho semplicemente impostato un filtro nella mia casella di posta (Gmail) per catturare tutte le nuove notifiche degli argomenti in modo da poter vedere immediatamente quanti nuovi argomenti devo rispondere.
bbPress ha un'opzione integrata nel plug-in principale che consente agli utenti di scegliere se desiderano ricevere una notifica via e-mail ogni volta che una nuova risposta viene pubblicata su un argomento.
Il problema con questa funzione è che non esiste un modo integrato per personalizzare l'e-mail che viene inviata. Nei miei forum di supporto, ho scoperto che avevo davvero bisogno e volevo modificare il contenuto di questa email, quindi ho creato l'estensione bbPress Custom Reply Notifications, che consente di impostare l'oggetto e il contenuto dell'email su qualsiasi cosa tu voglia:
A seconda del modello di prodotto / business, è possibile che sia necessario limitare l'accesso ai forum di supporto solo agli utenti che hanno pagato un abbonamento o acquistato il prodotto. A seconda di come vendi i tuoi servizi o prodotti, ci sono molti modi per farlo.
Se vendi abbonamenti tramite il mio plug-in Restrict Content Pro, c'è un'estensione gratuita che ti consente di limitare l'accesso al forum solo ai membri pagati chiamati bbPress Restrict Content Pro.
Se vendi prodotti digitali tramite Easy Digital Downloads, esiste un'estensione denominata Limitazione contenuti che ti consente di limitare i singoli forum solo agli utenti che hanno acquistato un determinato prodotto.
Se utilizzi WooCommerce per vendere prodotti, esiste una grande estensione chiamata Supporto del prodotto che ti consente di offrire ai clienti l'accesso a forum di supporto specifici per prodotto.
Se vendi sui marketplace di Envato e desideri richiedere agli utenti di inserire una chiave di acquisto valida al momento della registrazione, c'è un'estensione disponibile da Code Canyon per questo.
Se ci sono altre integrazioni di bbPress + prodotto / sottoscrizione plug-in di cui sei a conoscenza, ti preghiamo di farcelo sapere nei commenti!
Oltre a tutte le estensioni menzionate sopra, ci sono un paio di impostazioni principali di bbPress che è necessario prendere in considerazione quando si imposta un forum di supporto.
Queste impostazioni possono essere trovate in Impostazioni> Forum.
Questa opzione consente agli utenti di iscriversi agli argomenti e ricevere e-mail ogni volta che viene pubblicata una nuova risposta. Non c'è assolutamente alcun motivo per cui non si dovrebbe avere questo abilitato in quanto è di vitale importanza che i tuoi clienti abbiano un modo semplice per sapere quando una risposta è stata inviata alla loro domanda.
Pur non essendo vitale, codificare gli argomenti con parole chiave pertinenti può fornire ai clienti un modo semplice per trovare argomenti pubblicati in precedenza che rispondono alla domanda che hanno. Se scegli di utilizzare i tag di argomento, ti incoraggio vivamente a taggare attivamente i tag (e retag) con parole chiave pertinenti e a fornire agli utenti un modo per sfogliare i tag.
Sicuramente suggerirei di abilitare il fantasioso (ricco) editor per nuovi argomenti e risposte. La ragione principale è semplicemente che rende molto più facile per i clienti postare link e formattare le loro domande in un modo che sia facile da leggere. Se leggi e rispondi a tutte le domande di supporto che faccio ogni giorno, apprezzerai molto i post ben formattati.
Lo slug di Forum Base consente di definire l'URL utilizzato per visualizzare la radice del forum principale (in cui sono elencati tutti i forum). Il motivo per cui questo è davvero importante è che è meglio se usi qualcosa come "supporto" qui. Questo rende semplicemente più intuitivo per i tuoi utenti. Se stai cercando supporto, cosa ti aspetti di più, /supporto o / my-awesome-forum? Ovviamente / supporto.
Se sei un utente di Akismet, puoi scegliere se vuoi che tutti gli argomenti del forum vengano acquisiti da Akismet quando vengono pubblicati. Questa è probabilmente una buona idea se si consente la pubblicazione anonima, ma personalmente l'ho trovata non lavorare bene. I clienti di supporto tendono a pubblicare molti link, che di solito generano una bandiera rossa per Akismet, il che significa che molti degli argomenti legittimi vengono catturati dallo spam, quindi se si utilizza Akismet, è necessario monitorare attentamente la cartella spam. Personalmente preferisco NON consentire la pubblicazione anonima e quindi tutta la mia prevenzione dello spam avviene durante la procedura di registrazione del forum.
Ci sono diverse estensioni che non ho menzionato sopra ma vorrei notare rapidamente:
Accentsconagua