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Quando gestisci uno studio di progettazione web, è importante ricordare che i tuoi clienti sono il cuore e l'anima della tua attività. Il tipo di clienti con cui scegli di lavorare dice molto di te (o del tuo studio), e allo stesso modo, il fatto che abbiano scelto di lavorare con te dice molto su di loro. Mantenere un ottimo rapporto con i clienti è complicato - e molti di essi ruotano intorno alla nostra capacità, come web designer, di educare i nostri clienti e di creare aspettative in modo che entrambe le parti finiscano per sentirsi soddisfatte alla fine di un progetto.
Molti web designer fanno di tutto per accontentare i loro clienti: realizzeranno innumerevoli modifiche, aggiungono funzionalità che non sono mai state discusse o cedono a ogni capriccio di un cliente. Di solito, i designer finiscono per sentirsi snobbati o maltrattati (motivo per cui abbiamo siti come Clients From Hell). Per questi tipi di web designer, tutti i clienti hanno un complesso di superiorità e semplicemente esistono per intralciare i loro capolavori creativi.
Tuttavia, uno sguardo ravvicinato all'intero processo potrebbe rivelare cosa sta effettivamente accadendo. Diamo un'occhiata a entrambi i lati di un progetto di web design aspettarsi quando entrano in un progetto:
Sembra abbastanza semplice, giusto? Ora, prendiamo un bottino per cosa in realtà succede:
Molti di voi saranno in grado di relazionarsi con questo amaro esempio di processo di web design. Il semplice fatto è che su entrambi i lati del progetto (tu e il cliente), ci sono alcune aspettative irragionevoli per quanto rapidamente e senza intoppi andrà il progetto. Nel momento in cui queste aspettative sono infrante (con ritardi, cattivi progetti, bug di codifica, ecc.), Ogni parte si irrita.
Tuttavia, c'è un modo con cui puoi trasformare un noioso processo di progettazione in un'esperienza più piacevole per te e il cliente: Formazione scolastica. Educare i tuoi clienti non è difficile, ma è una parte estremamente importante di qualsiasi progetto e ti garantisco che contribuirà a migliorare il rapporto di lavoro che hai con i tuoi clienti.
Prima di firmare il contratto! Sarebbe facile dire che l'istruzione accade tutto il tempo durante un progetto web. Anche se questo è il caso (è sempre bello ricordare ai clienti di queste lezioni durante tutto il processo), il punto che voglio fare è questo: se non hai impostato correttamente le aspettative in anticipo, avrai dei problemi più avanti . La maggior parte delle lezioni sottostanti dovrebbe in realtà essere scritta in qualche modo all'interno di un contratto e revisionata prima che il progetto inizi effettivamente. Facendo così bene, assicurati che entrambi i lati dell'accordo comprendano la tempistica, il budget, lo scopo e, ancora più importante, la natura del progetto che stai per iniziare.
Imparare come educare i tuoi clienti richiederà sicuramente più di un rapido articolo sul Web in quanto ogni progetto, cliente e designer è unico. Quindi, quello che segue è un elenco generale di alcune lezioni importanti che dovrebbero darti un quadro per il processo educativo.
La prima lezione, che costituisce la base di tutte le altre lezioni in questo post, è far capire al cliente che sei un professionista creativo con lo stesso talento, le competenze e l'esperienza che ogni altro professionista potrebbe avere.
La maggior parte delle persone non dice ai propri medici o elettricisti come fare il proprio lavoro ... perché? Perché la maggior parte della gente riconosce che i medici e gli elettricisti conoscono meglio i loro rispettivi mestieri di quanto non facciano. Questo sembra cambiare con i web designer però - molti clienti pensano che semplicemente navigando sul web li qualifichi per prendere decisioni di design ... nel senso che di solito considerano i web designer come estensioni della propria mente.
A causa di questa falsa percezione, i clienti spesso ci prendono professionisti creativi sono lavoratori che sono nati per fare il loro lavoro, non professionisti esperti che sono una parte uguale del processo di progettazione.
Questo può essere specialmente il caso dei web designer freelance, dove la maggior parte dei clienti ha la mentalità che - se non si ha un ufficio, significa che non si hanno orari di lavoro. Per questi tipi di clienti, educarli a stabilire i tempi del giorno in cui lavori è il primo passo per stabilire un rapporto di lavoro rispettoso. Fai in modo di dire ai tuoi clienti nuovi ed esistenti che sei un professionista, lo stesso che sono, e che hai bisogno di tempo per te, la tua famiglia e tutte le altre cose nel mondo.
Questa lezione sembra dura quando viene pronunciata ad alta voce, quindi è consigliabile che tu non esca e dica questo all'inizio di ogni riunione. L'idea alla base di questa lezione è questa: prima che un progetto abbia inizio, è importante stabilire che sei un esperto e che la tua opinione è fondata sulla ricerca e sull'esperienza professionale.
Perché? Perché molti clienti pensano che, visto che hanno aperto Photoshop o fatto un volantino con Microsoft Word, sono designer a pieno titolo. Questo è in realtà un malinteso comune, quindi stabilire la propria credibilità è importante per far capire loro che c'è qualcosa di più di un semplice "istinto" dietro le tue decisioni.
Come fai a farlo senza sembrare un idiota? Ecco alcune idee:
Ci sono altre cose pratiche che possono aiutare a stabilire la tua credibilità:
L'idea ti arriva qui - se ti presenti come un designer "fly by night" che ha delle briciole Cheetos sulla sua maglietta, i tuoi clienti non sono propensi a prenderti sul serio.
La mancanza di comunicazione e di comunicazioni errate può spesso distruggere un intero progetto. Come designer, non hai una sfera di cristallo per leggere le menti dei tuoi clienti - quindi è fondamentale spiegare l'importanza del loro feedback e coinvolgimento in ogni fase del progetto.
Questo è un problema unico per i web designer: molti clienti tendono ad essere molto coinvolti e vocali all'inizio di un progetto, ma possono diventare distanti e sempre più tranquilli durante le fasi intermedie di un progetto. Ciò porta i progettisti a credere che tutto vada bene, fino alla fine di un progetto quando il cliente si presenta con una lista di modifiche.
Quindi, spiegando all'inizio di un progetto (e anche scrivendo questo nel contratto) che avrai bisogno di comunicazioni regolari da parte del cliente durante l'intero processo di progettazione è importante ... Da un problema di dimensioni pari a quello di pagamento o fatturazione a una questione come piccole come combinazioni di colori del sito web, una comunicazione regolare tra il progettista e il suo cliente contribuirà a produrre un prodotto migliore entro un tempo limitato.
Alcuni clienti, in particolare quelli che stanno attraversando il processo di progettazione Web per la prima volta, non sono in grado di distinguere tra il supporto di stampa e il Web. Potresti incontrarlo parecchio con i clienti più anziani che hanno familiarità con la pubblicità stampata, ma che ora si stanno avventurando nel web. Per noi web designer, diamo per scontato che le nostre intere vite siano state probabilmente spese per navigare sul web ... ma è importante ricordare che esiste una fascia molto ampia della popolazione per la quale il web è ancora un posto strano e straniero. Prendersi il tempo per educare questi clienti sulle sottigliezze del web aiuterà a dissipare ogni falsa illusione che potrebbero avere.
Ci sono anche i clienti che vogliono rendere (piuttosto forzato) il loro sito web come una brochure del loro prodotto o servizio. Essendo un esperto del settore, è tua responsabilità informare i tuoi clienti che, sebbene il sito web possa essere realizzato come una brochure, così facendo spesso non si riesce a sfruttare la vera potenza di Internet ... che alla fine le imposterà per il fallimento sul web.
Questa lezione è sottile, ma è quella che può lasciare i designer frustrati con i loro clienti se non si preoccupano di insegnarlo. Insegnare ai tuoi clienti che possono fornire un feedback è grandioso - diamine, abbiamo appena detto che la comunicazione è fondamentale. Tuttavia, c'è una differenza tra l'avere una linea di comunicazione aperta con un cliente e quel client che sente come se la loro voce comandi il mouse e la tastiera. Nel momento in cui un cliente inizia a eseguire la micromanaging di un progetto (vedere questo fantastico fumetto per un'illustrazione di questo), probabilmente vale la pena fare una chiacchierata con loro sul fatto che vogliano semplicemente riprendere il progetto da soli.
Come insegni questa lezione? Onestamente, questo è difficile da mettere in scrittura perché è più un problema di atteggiamento che un problema pratico. La maggior parte dei clienti non andrà in questo modo a meno che non si senta incompetente o non riesca a capire il loro progetto. Prendendo il tempo presto in un progetto per ascoltare davvero (e fare domande) su ciò che un cliente sta cercando in un sito web può aiutare a evitare la necessità di insegnare questa lezione a tutti.
Una delle peggiori abitudini dei clienti di web design è quella di chiedere modifiche dell'ultimo minuto, indipendentemente dalla loro maggiore o minore importanza. Ho visto clienti che, dopo aver fatto il progettista passare attraverso un processo di progettazione stancante, approvare un progetto definitivo, solo per cambiare idea all'ultimo minuto.
Per il cliente cambiare il colore da rosso a nero potrebbe sembrare un lavoro minore, tuttavia, quello che non sanno è che potresti dover tornare al file sorgente, esportare tutte le fette, modificare il foglio di stile, modificare alcune altri dettagli per completare il nuovo colore, e la lista potrebbe continuare. A questo punto, devi far capire al tuo cliente che non esiste una cosa come "un piccolo cambiamento" e che devono finalizzare tutto una volta per tutte, prima che il prodotto reale diventi pubblico.
Come insegni questa lezione? Facile, basta scrivere le tue 'regole di revisione' nel contratto. Spiegateli dettagliatamente prima che entrambe le parti firmino il contratto e, in caso di problemi, invitateli a tornare indietro e leggere ciò che hanno firmato. Rendi molto chiaro quando le revisioni e le richieste di modifica sono consentite e rispetta le tue regole. Può anche essere utile aumentare i costi associati alle richieste fatte dopo una certa data, solo per aiutare a rafforzare la lezione.
Tutti i clienti del mondo vogliono che il loro sito sia fatto "al più presto possibile." Va bene ... quando chiedo di ordinare un cheeseburger, lo voglio fare anche in fretta. Il problema che la maggior parte dei web designer ha in 1) stabilisce scadenze che possono effettivamente incontrarsi e 2) spiegare queste scadenze ai propri clienti.
Affrontiamo rapidamente il primo problema con una regola che non mi delude mai: ogni volta che realizzi una stima del tempo per un sito web, prendi almeno un'ora o due per passare attraverso ogni fase del progetto e allegare una stima del tempo (es .: fase di progettazione 1 = 3 giorni). Quindi, quando hai finito, aggiungi tutto e triplicarlo.
Il semplice fatto è che puoi sempre lavorare più velocemente (i clienti saranno entusiasti se finisci presto!), Ma nel momento in cui incontri un problema, un ritardo o un'emergenza vitale, i tuoi clienti saranno seriamente frustrati se puoi ' Soddisfare le tue scadenze.
Successivo: prenditi il tempo necessario per impostare le pietre miliari del progetto e spiegare ciascuna di esse ai tuoi clienti. Spiegare perché hai impostato le pietre miliari del progetto nel modo in cui lo hai fatto può anche aiutare a educare i clienti su cosa sta facendo in ogni fase del progetto, il che dovrebbe aiutare anche con qualsiasi problema di comunicazione.
Quest'ultima lezione è una che molti designer trascurano semplicemente. Avere un contratto dettagliato (che leggi con il tuo cliente) può essere il singolo strumento educativo più importante a tua disposizione. Un contratto ben scritto informerà i vostri clienti sul vostro:
Permettetemi di essere chiaro riguardo alla lezione qui: non è che dovreste avere un contratto ... è che dovresti rivederlo al tuo cliente.
Quanti "contratti" hai firmato nella tua vita che non hai mai letto? Molti di loro, ne sono sicuro. Probabilmente va bene se stai firmando un contratto con un telefono cellulare e vuoi evitare di leggere 25 pagine di mumbo jumbo legali, ma questo non dovrebbe mai essere il caso del tuo contratto di web design. Se hai intenzione di prenderti il tempo di scrivere il tuo contratto, vale la pena leggere con un cliente per assicurarti che comprendano appieno quello che stanno facendo.
Una delle principali sfide per qualsiasi azienda orientata ai servizi è imparare a gestire i clienti con successo. Educare i clienti è sempre stato il modo più saggio per mantenere buoni rapporti di lavoro. La progettazione Web, essendo parte integrante del settore dei servizi, segue le stesse regole. Stare all'altezza del tuo cliente o del tuo capo è una delle cose più difficili che dovrai mai fare, ma credimi - è qualcosa che dovresti fare regolarmente per trasformare il processo di web design in un'esperienza piacevole per te stesso e per il tuo cliente.
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