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In questo articolo discuteremo della fiducia; cosa significa in termini di UX, potenziali insidie e come noi come designer possiamo giocare un ruolo importante nell'influenzarlo. Dovresti leggere questo, fidati di me ...
La fiducia è incredibilmente importante sul web. È spesso il fattore limitante che determina se un utente eseguirà o meno un'azione desiderata. L'acquisto da un sito di e-commerce, l'assunzione di qualcuno in base al proprio portafoglio o persino l'accettazione del parere o dell'opinione di un post di blog richiedono tutti fiducia in anticipo.
Eppure è sul web che sapere chi fidarsi può rivelarsi più difficile, ed è quindi una merce scarsa ma molto preziosa.
Aspetti come competenza, affidabilità, onestà e sicurezza possono tutti svolgere un ruolo nel nostro livello di fiducia nei confronti di un altro. Naturalmente, molti di questi tratti possono essere valutati solo nel tempo con interazione continua. Alla fine, comunque, devi fidarti di qualcuno per la prima volta, un giudizio che può essere fatto solo usando le informazioni disponibili. In termini di sito Web, il modo in cui appare e quanto bene si comporterà saranno fattori presi in considerazione durante questo giudizio.
Al giorno d'oggi, molte aziende e servizi esistono interamente online. In tali casi, una persona non avrà avuto un'esperienza precedente, nel mondo reale, per aiutarli a prendere quella decisione di fidarsi (e quindi utilizzare) di un particolare marchio. Un sito Web sarà l'unico punto di contatto, la principale (o unica) fonte di informazioni disponibile per determinare se sono degni della fiducia di una persona; loro abitudine, tempo e attenzione. Anche se esiste una presenza nel mondo reale, è molto probabile che un sito Web sia stata la prima esperienza di una persona con un marchio. Una volta realizzato, è facile capire quanto sia importante il web design in relazione alla fiducia.
Per sottolineare questo, il Progetto di credibilità Web di Stanford ha rilevato quanto segue:
quasi la metà di tutti i consumatori (o il 46,1%) nello studio ha valutato la credibilità dei siti basandosi in parte sull'attrattiva dell'intero design visivo di un sito, tra cui layout, tipografia, dimensioni dei caratteri e combinazioni di colori.
Un livello professionale di design comunica che è stata investita una quantità significativa di tempo e denaro, il che comunica ulteriormente un livello di impegno per garantire un esito positivo e quindi un ritorno su tale investimento.
Il rovescio della medaglia, il design amatoriale, le scarse prestazioni e gli errori sciatti non comunicano alcun investimento, nessuna considerazione e quindi nessun impegno nei confronti del progetto o dell'utente.
Ora che abbiamo stabilito che il design può influenzare la fiducia, diamo un'occhiata ad alcune aree specifiche.
La fiducia è qualcosa che si forma tra i veri esseri umani, ma sul World Wide Web un sito web si trova nel mezzo di quella relazione. Se un sito web è privo di emozioni o personalità, un utente avrà difficoltà a identificarsi con le persone dietro di esso e a connettersi con un marchio in modo significativo. Eppure la personalità e l'onestà possono a volte essere deliberatamente strappate dal design, nella paura che tali cose possano sembrare poco professionali o allontanare alcune persone.
Cliché stock photography è un esempio di questo. Abbiamo visto tutti la ragazza attraente, giovane, pronta per l'aiuto del call center e tutti i professionisti incredibilmente felici nelle riunioni di lavoro. Sebbene tali immagini possano essere state accettabili a un certo punto, gli utenti possono vederle direttamente. Gridano disonestà e danno l'impressione che ci sia qualcosa da nascondere.
Se sei interessato al tema della personalità sul web; La progettazione di Emotion di Aaron Walter è assolutamente necessaria per leggere. Aaron Walter è anche il principale UX Designer di MailChimp; poster figlio di come inserire con successo la personalità nel design.
MailChimp è un servizio che è costruito attorno a ciò che può essere un compito potenzialmente banale e che richiede tempo; creare newsletter via email. Attraverso il loro divertente marchio, diretto dalla simpatica mascotte Freddie Von Chimpenheimer IV, hanno reso il processo più piacevole.
Assicurano una forte personalità per tutto il sito creando una guida pubblica per chiunque scriva contenuti per MailChimp; spiegare il tipo di linguaggio necessario per diverse situazioni e contesti. MailChimp riconosce l'importanza della personalità e il tono della voce.
Il nostro contenuto ha potere. Il giusto tono di voce può trasformare la confusione di qualcuno in fiducia, lo scetticismo nell'ottimismo, la noia nella curiosità. Il tono di voce sbagliato può trasformare l'interesse di qualcuno in fastidio, l'anticipazione nella delusione, la frustrazione nella rabbia piena
Ci sono molti modi per comunicare la tua personalità attraverso il tuo sito web; dai colori e dai caratteri tipografici utilizzati per il tono della voce nella tua copia. I blog e le pagine "Informazioni" possono essere i luoghi perfetti per essere un po 'meno formali e impiegare un tono più colloquiale. Usa queste pagine per mostrare i volti reali e le personalità delle persone dietro il sito web e non aver paura di divertirti un po 'e di essere creativo mentre ci sei.
La prova sociale è un concetto psicologico che afferma che le persone tendono a seguire la guida di altre persone e guardare agli altri come guida. Se altri hanno indicato qualcosa di sicuro, un individuo si sentirà molto a proprio agio nel provare esso stesso.
Le aziende sono in grado di sfruttare a proprio vantaggio questa prova sociale evidenziando opinioni, recensioni e testimonianze favorevoli e gratuite o qualsiasi risultato o premio rilevante. Le buone esperienze degli altri dimostrano affidabilità, credibilità e aumentano la fiducia negli occhi delle persone.
Questa tecnica può essere ulteriormente migliorata utilizzando coloro la cui opinione è molto apprezzata; se questa è una celebrità, un esperto nel campo o, nel caso dei social media, quelli dei tuoi amici e familiari.
I social media hanno cambiato il modo in cui le persone fanno business online. Le persone normali sono ora in grado, e sono molto disponibili, di condividere le loro esperienze istantaneamente (buone o cattive) con tutti i loro amici, familiari, seguaci, colleghi e conoscenti; molte più persone che mai. Le singole esperienze negative hanno il potenziale per essere incredibilmente dannose per le aziende, il che ha portato a molti marchi che utilizzano una forte presenza sui social media per contribuire a mitigare tali problemi.
Ti fiderei di una guardia del corpo in un completo nero di Armani perfettamente stirato, più di un tizio in jeans strappati e una maglietta strappata di Grateful Dead, non è vero? L'aspetto può influenzare notevolmente le percezioni e portiamo con noi questo modello mentale quando dimensioniamo un sito web. - Aaron Walter, Designing for Emotion
In termini di siti di e-commerce o di siti che gestiscono informazioni riservate, il livello di sicurezza è ovviamente una grande preoccupazione per l'utente. Tuttavia, mentre i protocolli come SSL e i livelli di crittografia sono estremamente importanti, molti utenti non li capiscono del tutto o ne sono addirittura a conoscenza. Il giudizio su chi fidarsi delle proprie informazioni è per lo più basato sulla loro percezione del livello di sicurezza.
Ad esempio, uno studio recente e il successivo articolo sul sito Web del Baymard Institute hanno mostrato che gli utenti percepivano alcune aree del sito Web come più sicure di altre perché erano visivamente rinforzate; circondato da un bordo o un blocco di colore.
I sigilli di sicurezza riconosciuti come TRUSTe o VeriSign di Symantec, se esposti in modo visibile, possono anche fornire garanzie agli utenti e aumentare la credibilità di un sito.
Questi punti evidenziano ulteriormente quanto sia importante il design nella volontà di un utente di fidarsi di un sito web. Mostra anche che queste aree di un sito che gestiscono informazioni sensibili sono sottoposte a un controllo più approfondito e quindi errori di qualsiasi tipo (design, funzionalità, spelling) saranno amplificati e più dannosi che altrove.
Facciamo affidamento sulle convenzioni per utilizzare e navigare con successo sul Web. Ci aspettiamo che le cose si comportino in un certo modo; fare clic sul logo del sito dovrebbe riportarmi alla homepage, ad esempio. Quando le cose funzionano come previsto, ci sentiamo più a nostro agio; crea confidenza e un senso di familiarità - aspetti che sono essenziali per la fiducia.
Il fatto che le persone che hanno costruito il sito non gliene importasse abbastanza per rendere le cose ovvie - e facili - può erodere la nostra fiducia nel sito e nei suoi editori. - Steve Krug, non farmi pensare
D'altra parte, quando le cose non funzionano come previsto, ci sentiamo confusi, frustrati e difficilmente possiamo riporre la nostra fiducia in qualcosa che non possiamo prevedere. Oltre ad aderire alle convenzioni, il sentimento di incertezza può essere ulteriormente aiutato da altri metodi che garantiscono l'usabilità; ad esempio, messaggi di errore efficaci e un buon feedback degli utenti. Pensa a quanto ti senti meglio quando una email di conferma del tuo acquisto finisce nella tua casella di posta.
Mentre si può pensare che aderire alle convenzioni soffochi la tua creatività come designer, devi ricordare la legge di Internet User Experience di Jakob Nielsens; "Gli utenti trascorrono la maggior parte del loro tempo su altri siti".
Qualche settimana fa, abbiamo esaminato alcuni dei modelli scuri che vengono utilizzati nel sito Web e nella progettazione dell'interfaccia utente. È stato stabilito che, sebbene tali tattiche ingannevoli possano fornire un beneficio a breve termine, i consumatori alla fine si faranno cogliere nel lungo periodo e le imprese incriminate si guadagneranno spesso una reputazione negativa.
Molte delle stesse lezioni possono essere applicate qui. Mentre le tecniche discusse sopra possono aiutare a superare quella resistenza iniziale che molti utenti hanno, la vera fiducia può essere costruita solo nel tempo e supportata dalle tue azioni. Per citare ancora una volta Jakob Nielsen:
la fiducia è una proposizione a lungo termine che si costruisce lentamente man mano che le persone usano un sito, ottengono buoni risultati e non si sentono delusi o ingannati. In altre parole, la vera fiducia viene dal comportamento effettivo di un'azienda nei confronti dei clienti che hanno esperienza di un lungo insieme di incontri. È difficile da costruire e facile da perdere.
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