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Nel mondo del lavoro a contratto, che tu sia un libero professionista o che lavori con un'agenzia, l'approccio che porti alla gestione delle relazioni con i proprietari del progetto è incredibilmente importante per ogni progetto che intraprendi. Oggi accopperemo due paradigmi di gestione delle relazioni: fornitore al cliente e consulente al cliente. Parleremo di alcune differenze concettuali tra questi, quindi parleremo di come la comprensione e l'apprendimento da parte loro possano aiutarvi amore il tuo lavoro ancora di più e quanto è efficace il tuo lavoro per l'obiettivo finale di un determinato progetto.
Iniziamo!
Il cliente ha sempre ragione Hai sentito dire questo e certamente è vero sotto molti aspetti. Se hai clienti, il tuo compito è offrire loro un prodotto di cui sono soddisfatti, a un prezzo che sono disposti a pagare.
Prendiamo un negozio di generi alimentari, per esempio; se vado nel tuo negozio di alimentari, non mi aspetto che tu provi a spiegarmi quale cibo dovrei comprare e quale dovrebbe essere il mio budget. Cammino e ho tutto il diritto di uscire, senza mai nulla. Coinvolgendo chiunque nel tuo servizio clienti, sto offrendo una possibilità al tuo negozio di alimentari di guadagnare quote di mercato aiutandomi.
Con una relazione con il cliente, le cose sono sempre diverse. Se sei un cliente, ho la responsabilità di far sentire la tua opinione, ma ho anche la responsabilità di esprimere un giudizio sul fatto che l'opinione o meno debba in qualche modo modificare il lavoro svolto. Non hai sempre ragione, ma simile a una relazione con il cliente, sei sempre importante e sempre ascoltato.
I clienti scelgono il loro fornitore Se sei un cliente, hai delle scelte. Un negozio di alimentari o un altro, entrambi hanno fagioli verdi. In realtà, a quel punto, si tratta generalmente di un rapporto tra prezzo e qualità, con un certo fattore di convenienza e influenza nel mix. I venditori hanno l'obiettivo di aumentare la propria base di clienti, in ultima analisi spinti dai margini di profitto.
Se sei un potenziale cliente, hai una scelta, ma anche il consulente con cui stai cercando di lavorare. Ciò significa che i consulenti non sono obbligati (né sono disperati) per la tua attività. Invece, i consulenti lavorano con le persone con cui vogliono lavorare. I consulenti hanno l'obiettivo di aumentare la qualità della base clienti, non semplicemente la quantità. I consulenti non sono guidati dal margine di profitto, ma piuttosto sono guidati dai risultati.
I venditori non sono influenzati dai clienti oltre l'acquisto Naturalmente questa è una dichiarazione generalizzata, ma i venditori non dipendono dalla loro base di clienti come parte della loro visione di marketing o strategica. I clienti di un fornitore sono consumatori della visione del venditore e del posizionamento sul mercato. I venditori sono influenzati dai clienti solo fino al punto di vendita.
I consulenti firmano progetti in cui possono investire energia con piena convinzione. Sono obbligati ad agire per conto del cliente, perché credono nel cliente.
I venditori lavorano per la soddisfazione del cliente In una relazione fornitore-cliente, l'obiettivo del venditore è quello di rendere il cliente felice con il prodotto o il servizio che è stato fornito. Questo è il compito del venditore: soddisfare le specifiche esatte o i desideri del cliente. L'input del fornitore è valutato, dato che in qualche modo spiega i dettagli quantitativi dell'implementazione o le difficoltà impreviste.
Affinché un cliente abbia successo, il lavoro di un consulente è fare ciò che sa fare meglio. Quando si entra in una relazione cliente-consulente, viene fatta una stretta di mano di fiducia e vulnerabilità. Il consulente viene assunto non semplicemente perché non c'è la capacità di soddisfare le richieste del cliente, ma piuttosto perché il consulente è necessario per le proprie conoscenze e competenze. (Sono, dopo tutto, assunti in modo che possano essere consultato.) Il consulente accetta di essere investito nel rendere il cliente di successo nell'adempimento di uno scopo, mentre il cliente accetta di fornire al consulente ciò di cui ha bisogno per prendere decisioni. Ciò comporta l'offerta di un certo livello di potere decisionale, autonomia e fiducia. La regola generale: se il cliente può rivolgersi a un fornitore per ottenere lo stesso prodotto o la stessa qualità di servizio richiesta da un consulente, dovrebbe farlo. Tuttavia, se il consulente porta esperienza o un altro vantaggio strategico sulla tabella di cui il cliente ha bisogno, è più probabile che la relazione cliente-consulente sia valida.
Non c'è alcun vantaggio particolare per entrambi gli scenari, necessariamente. Tuttavia, se sei un fornitore e stai trattando i tuoi clienti come clienti, probabilmente stai facendo qualcosa di sbagliato. Se sei un consulente e stai trattando i tuoi clienti come clienti, probabilmente stai facendo qualcosa di sbagliato. Parliamo di come evitare queste trappole.
Decidi cosa sei Voi o la vostra agenzia siete più adatti per una relazione cliente-consulente o cliente-fornitore? La maggior parte delle agenzie web sono più adatte alle relazioni con i clienti consulenti. Questo di solito accade perché la maggior parte dei clienti non dispone di team creativi interni e fa affidamento sull'agenzia web per soddisfare tale ruolo. Questo è qualcosa che è per natura un lavoro di consulenza, e dovrebbe essere trattato come tale.
Tuttavia, questo non è il caso per tutti. Fornisci un pacchetto software con documentazione ad un pubblico di massa? Stai coltivando l'installazione del tema Wordpress e la semplice personalizzazione? Se questo si avvicina a descrivere il lavoro che svolgi, potrebbe accadere che tu stia effettivamente lavorando nel ruolo di un venditore. Questo può essere molto redditizio, ma sii molto attento a tracciare la linea e trattare i tuoi clienti come clienti. Ciò significa in pratica limitare il lavoro che fai per i tuoi clienti ad una gamma di utili marginali ottimali (anziché soddisfare le esigenze di business di ogni singolo cliente).
È certamente possibile funzionare in entrambi i ruoli, a seconda del cliente. Ad esempio, se vendi temi in un negozio come ThemeForest, le persone che scaricano quel tema sono clienti. Tuttavia, se vendi servizi di personalizzazione e progettazione personalizzata dei temi, questo potrebbe essere considerato un lavoro di consulenza.
Stabilire i termini della relazione; Accedi o esci, presto Questa è una delle parti più importanti di una corretta gestione delle relazioni con clienti o clienti. Scopri in anticipo quale tipo di relazione stanno perseguendo entrambe le parti e inseriscile in un contratto. Assicurati che le parti importanti del processo decisionale relative al progetto siano inchiodate per iscritto. Come web designer, questo include tipi di design, definizione e tipi di revisioni, livello di libertà nel design e direzione creativa, tempi accettabili di comunicazione e risposta e ricorso per la deviazione contrattuale su entrambi i lati.
Questi sono solo alcuni esempi di attributi del progetto che dipendono direttamente dal tipo di relazione. Se vedi che le cose vanno nella direzione sbagliata (ad esempio, se sei un consulente e la proposta del cliente include più restrizioni creative o aspettative rigide di quelle a cui sei abituato), esci, prima o poi.
Uscire è importante per due motivi principali. In primo luogo, si evita di entrare in una situazione di divisione continua, causata dalla tensione delle differenze di aspettativa di relazione (un mix di cliente-fornitore o consulente cliente). In secondo luogo, ti apri per investire il tempo che avresti speso in una cattiva relazione cliente / cliente in qualcosa che è prezioso e che corrisponde al paradigma della tua relazione.
Equilibrio di praticità con il realismo Se sei un consulente, sei l'esperto. Non c'è dubbio al riguardo.
Tuttavia, quando qualcuno è incredibilmente investito in un'idea, non si arrende facilmente. È molto più comodo in questi scenari essere parte di ogni decisione che viene presa invece di scaricare quelle decisioni su "altri", anche se quegli "altri" sono in realtà molto più qualificati.
Pertanto, dovrebbe essere inteso che le relazioni non sono scientifiche; sono cresciuti nel tempo. Se decidi di seguire la strada di essere un consulente, paga abbondantemente avere pazienza con i tuoi clienti. Prenditi del tempo per portarli in riunioni decisionali. Renditi conto che anche se potresti essere il più qualificato e più probabile a riuscire in una determinata attività, i tuoi clienti possiedono il prodotto; in definitiva, il loro potere decisionale guiderà il destino del prodotto. È importante consentire al proprietario del prodotto di avere il proprio investimento nel proprio prodotto e le decisioni relative allo sviluppo di tale prodotto.
Invece di investire tempo nel tentativo di convincere il proprietario del prodotto a lasciar andare i regni, scegli di investire nelle tue abilità personali; leggi come conquistare amici e influenzare le persone, o ancora più specificamente puoi studiare la psicologia della gestione delle relazioni. Non tralasciare l'elemento del umano, perché dopo tutto, questo è ciò che riguarda le relazioni. E, dopo tutto, come designer, uno dei tuoi compiti più importanti è capire gli umani.
RISPETTO Soprattutto, impara cosa significa essere rispettato e dare rispetto.
Rispetta i desideri, le passioni e le motivazioni delle altre persone. Rispetta i loro impegni e priorità. Questo ti aiuterà a capire perché stanno agendo in un certo modo. Il rispetto non significa sempre "ok", a volte significa rifiutare un cliente e, a volte, significa fare gli straordinari per rispettare una scadenza.
Rispetta te stesso abbastanza per essere responsabile delle tue parole e azioni. Rispetta te stesso abbastanza da evitare relazioni professionali cattive o incompatibili e lavora come te volere lavorare, non come qualcuno vuole che tu lavori.
Se sei qualcuno che lavora in cima a un'agenzia, rispetta i membri del tuo team scegliendo di lavorare con la destra persone, se sono clienti o clienti. Lavora con persone che comprendono questi principi e sono disposti ad aprire una conversazione sulle aspettative e i tuoi rispettivi ruoli.
Che cosa hai imparato in pratica sulla consulenza? Quali esperienze hai imparato da quando un cliente pensava di essere un cliente o viceversa? Condividi nei commenti!
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