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Vuoi creare un'esperienza utente migliore per i tuoi clienti?
In questo breve tutorial video del mio corso, Tutto quello che devi sapere sulla mappatura del percorso del cliente, fornirò una guida passo passo alla creazione di una mappa di viaggio del cliente. Ci concentreremo sulla necessità di produrre una mappa di viaggio del cliente come parte di un processo collaborativo con altre parti interessate.
Possiamo farlo eseguendo un workshop di mappatura del viaggio del cliente, quindi parlerò del processo di gestione di questo tipo di workshop e fornirò consigli pratici per renderlo un successo.
La prima cosa da dire sulla creazione di una mappa del genere è che non dovresti mai farlo da solo. Ci sono due ragioni per questo.
Per prima cosa, non sai abbastanza del viaggio del cliente per essere in grado di creare la mappa da solo. La maggior parte delle interazioni con i clienti avviene con diversi reparti nelle diverse fasi del viaggio. E poiché non sei responsabile della gestione dell'esperienza end-to-end, non puoi conoscere tutti gli elementi che sono coinvolti in esso. Invece, è necessario riunire tutti coloro che hanno conoscenza del cliente e della propria esperienza per assicurarsi di avere il quadro completo.
La seconda ragione per cui non si dovrebbe mai lavorare da soli è perché creare la mappa di viaggio del cliente è un'eccellente opportunità per convincere i colleghi e il management a pensare all'esperienza del cliente. Potrebbe essere usato per spostare il pensiero lontano dall'ottenere l'utente ad acquistare il tuo prodotto o servizio e verso l'organizzazione imparando come soddisfare le esigenze dell'utente.
Quindi, al fine di facilitare questo approccio più collaborativo alla creazione di una mappa di viaggio del cliente, abbiamo bisogno di eseguire qualche forma di workshop. Ma come si fa a farlo? Bene, la prima cosa da sapere è quello che vuoi dal workshop. È necessario impostare questi obiettivi in anticipo.
L'obiettivo del workshop non è solo quello di produrre una mappa di viaggio del cliente. C'è dell'altro al workshop. In effetti, è improbabile che tu possa creare una mappa dettagliata dell'intero percorso del cliente in un solo giorno. Invece, si aspetta di andare via con una bozza di forse uno o due viaggi con i clienti e non molto più di così, per essere onesti.
Lo scopo della mappatura del percorso del cliente non è solo quello di mappare il percorso del cliente, e certamente non è quello di mappare ogni sfumatura dell'esperienza dell'utente. Non stai cercando di creare una rappresentazione realistica dell'esperienza dell'utente. Invece, stai cercando di raccontare una storia, una storia che puoi far circolare in giro per la società per coinvolgere le persone con l'idea del servizio clienti.
Qualcosa per convincerli a pensare, questo è il tuo obiettivo. Il workshop aiuta a questo proposito, perché focalizzerà l'attenzione degli influencer chiave di tutta l'organizzazione sull'importanza dell'esperienza utente. Li metterete in una stanza insieme. Li educa, in modo che possano capire meglio come servire i loro clienti e svolgere ulteriori ricerche.
Il processo di creazione della mappa di viaggio del cliente ti aiuterà anche a identificare i punti deboli nel percorso del cliente, luoghi in cui l'organizzazione lascia andare il cliente e i processi devono essere cambiati. È importante tenere a mente questi obiettivi. È facile essere risucchiati in una discussione senza fine su diversi percorsi che l'utente potrebbe seguire. In verità, devi solo scegliere un percorso e raccontare quella storia.
Con questi obiettivi chiaramente definiti nella tua mente, la tua prossima decisione sarà, chi inviti al workshop?
Ci sono due tipi di persone che dovresti invitare quando fai un workshop di mappatura del viaggio del cliente.
Ci sono quelli che capiscono il viaggio del cliente, e ci sono quelli che non lo fanno, ma sono i fattori chiave che influenzano l'organizzazione. Spesso è l'alta dirigenza a rientrare in quest'ultima categoria. Più senior sei all'interno di un'organizzazione, in genere meno contatti hai con i clienti, ma più le tue decisioni influiscono sulla loro esperienza.
Ecco perché queste persone hanno bisogno di partecipare al workshop sul viaggio del cliente. Aiuta a focalizzarli sui bisogni del cliente e mostra loro le conseguenze di alcune delle loro decisioni.
Ma funziona solo se nella stanza ci sono anche persone che capiscono il percorso del cliente e devono esserci anche loro. È di vitale importanza. Le fonti più ovvie di queste persone saranno il personale del servizio clienti, coloro che interagiscono quotidianamente con gli utenti. Avranno un sacco di aneddoti preziosi di insuccessi nell'esperienza utente, storie che puoi incorporare nella mappa di viaggio del cliente.
Tuttavia, ci sono altre persone che possono dare un contributo. I marketer spesso hanno approfondimenti sul comportamento degli utenti in base alle ricerche di mercato che hanno svolto. Il tuo team digitale offrirà anche buoni contributi da offrire, contributi basati sui test di usabilità e sulle analisi che hanno svolto.
Assicurati che quando queste persone partecipano alla riunione, portino qualsiasi ricerca o dati che hanno raccolto con loro. Più materiale hanno con loro, più facile sarà la sessione e meno fiducioso sarai sull'opinione personale.
Gestire un workshop di viaggio con i clienti non è così difficile come si potrebbe pensare. Diverse persone gestiscono questi workshop in modi diversi, ma l'approccio su cui mi sono basato è molto semplice e può essere gestito praticamente da chiunque senza troppi problemi.
Inizia identificando le fasi chiave che il cliente passa attraverso la loro interazione con la tua azienda. Ciò implica spesso fasi come scoperta, ricerca, acquisto, consegna e assistenza post-vendita.
È importante notare che questo può variare a seconda della natura del prodotto e del servizio, e non esiste una serie di fasi giuste o sbagliate su cui è possibile organizzare la mappa di viaggio del cliente. Quindi sentiti libero di decidere un modello che funzioni per te e fallo insieme nel laboratorio.
La seconda decisione che il gruppo dovrà fare è quali informazioni si desidera aggiungere alla mappa sull'utente. Che cosa vuoi sapere? Cosa vuoi sapere su ciascuna delle fasi chiave della loro interazione?
Ancora una volta, questo dipende da voi, ma alcune aree tipiche potrebbero includere:
Con queste due decisioni prese, ora puoi creare una griglia con tappe chiave lungo un asse e le informazioni che vuoi raccogliere lungo l'altra.
È importante sottolineare che la mappa di viaggio del cliente finale non ha bisogno di assomigliare a questo, ma fornisce un quadro entro il quale è possibile lavorare. Ti consiglio di prendere un rotolo di carta molto grande e di coprire un'intera parete con questa griglia, il più grande possibile.
Ora, come gruppo, lavora attraverso la prima colonna: la prima fase, se vuoi. Per ogni riga, inizia a scrivere informazioni sulle note Post-It e aggiungili alla griglia. Ad esempio, quali sono le attività che l'utente sta cercando di completare nella fase di scoperta, se questa è la tua prima fase? Scrivi ogni attività su una nota Post-It separata e aggiungila alla cella appropriata sulla griglia.
Il motivo per scriverli su Post-It è che, con il passare del giorno, puoi ristrutturare la tua griglia. Potresti anche decidere che un'attività si svolga più avanti nel processo da dove l'hai originariamente posta. Ove possibile, usa i dati e le informazioni che le persone hanno portato con sé per informare le tue note Post-It.
Ma in caso di dubbio, prova a indovinare. Puoi sempre confermare la tua ipotesi dopo il workshop. È meglio mantenere lo slancio piuttosto che rimanere bloccato in qualche parte della griglia.
Quando raggiungerai il fondo della prima colonna, le persone capiranno cosa stanno cercando di fare. Quindi, a questo punto, tendo a dividere i partecipanti in coppie o in piccoli gruppi a seconda dei numeri. Dò a ogni coppia una colonna e chiedo loro di lavorarci da soli. Questo rompe il processo e arresta la giornata diventando troppo monotona.
Una volta che la coppia o il gruppo ha terminato la colonna, tornerai insieme e discuterai i risultati. Ciò garantisce che tutti siano d'accordo, anche se non hanno prodotto ciascuna colonna.
La mappatura del percorso del cliente è uno strumento popolare tra i professionisti digitali. È uno strumento che consente loro di comprendere meglio le esigenze degli utenti e migliorare i servizi digitali che costruiscono. Ma cos'è esattamente una mappa di viaggio del cliente, perché è utile, e come si fa a crearne una?
Nel corso completo, Tutto quello che devi sapere sulla mappatura del percorso del cliente, ti insegnerò tutto ciò che devi sapere per iniziare a mappare il percorso dell'utente.
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