Quale metrica dovresti usare per misurare la soddisfazione del cliente?

Nel design UX, le metriche sono utilizzate per misurare il rendimento di qualcosa e il "Net Promoter Score" (NPS) è riconosciuto come il gold standard per misurare la soddisfazione. La soddisfazione può essere un indicatore abbastanza buono per il successo quando si valutano i vostri clienti, tuttavia, c'è spesso poca o nessuna connessione tra soddisfazione e lealtà quando si tratta di servizi. Spesso lo sforzo del cliente è il fattore decisivo nel determinare se i bisogni del cliente vengono adeguatamente soddisfatti.

In questo articolo approfondirò i dettagli su quando utilizzare NPS e quando, invece, dovresti utilizzare il "Customer Effort Score" (CES).

A livello di azienda: utilizzare NPS

NPS è buono quando gestisci un'attività che dipende dal passaparola. È più che avere una buona reputazione o un servizio solido, significa avere clienti evangelici; clienti che promuoveranno il tuo prodotto o servizio per gli altri.

NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Le persone che sono indifferenti cadono sotto l'ombrello di Passivi.

Il modo migliore per determinare se questa metrica è quella giusta per te è applicarla a un esempio.

Esempio: Indoor Soccer Business

Diciamo che hai i pali della porta, i giubbotti colorati, la palla e le attrezzature per arbitrare la partita. Organizzi i giochi. Le persone si presentano e tu abbini arbitrariamente le squadre l'una contro l'altra.

Una specie di interno.

Esempio di marketing mix

• Prezzo: $ 15 (la maggior parte degli altri posti paga $ 10).
• Prodotto: nessuna valutazione, giocatori ai diversi livelli di gioco, enormi differenze di abilità e abilità e, a loro volta, competitività.
• Promozione: messaggi di testo con messaggi basati su modelli, sconti offerti in caso di disperazione per i giocatori.
• Posto: i giochi sono nei sobborghi sud-orientali, il che è positivo solo per circa la metà dei giocatori sulla lista. Per il resto è un inconveniente.

Risultato

Non è necessario calcolare NPS per capire che questo modello di business avrebbe alcuni problemi con la soddisfazione del cliente. Questo è solo un esempio estremo per darti una visione migliore. Ovviamente, il prezzo e il marketing non metterebbero fuori la maggior parte delle persone se è divertente e succede di tanto in tanto, ma abbinati a giochi che non sono competitivi, si potrebbe iniziare a ottenere alcuni detrattori.

Porta via

• NPS è a livello aziendale e misura molteplici fattori.
• Tutti questi fattori hanno un effetto a catena. Uno o due di essi possono o non possono avere alcun impatto, ma insieme ci può essere un impatto negativo.
• NPS ha bisogno di dati qualitativi per dare contesto (cioè perché gli utenti sono o non sono felici)

Da una prospettiva di servizio: utilizzare CES

La metrica Customer Effort Score (CES) è utile per misurare i servizi.

A differenza di NPS, a volte è sufficiente disporre di un servizio solido. In altre parole, qualcosa in cui l'utente può svolgere il compito o raggiungere il suo obiettivo con poca o nessuna confusione. Con questa prospettiva, non stai misurando i promotori, ma quanto è semplice il tuo servizio.

Lo sforzo del cliente viene misurato ponendo una sola domanda: "Quanto impegno hai dovuto dedicare personalmente per gestire la tua richiesta?", Ottenuto su una scala da 1 (sforzo molto basso) a 5 (sforzo molto alto).

Di nuovo, ti fornirò un contesto con un esempio. Questa volta userò una piattaforma di lead generation per allenatori e manager sportivi.

Esempio: piattaforma Lead Generation

Hai dei contatti in eccesso e stai cercando di offrirli gratuitamente alle organizzazioni sportive (magari a imprese come l'esempio di calcio indoor di base menzionato nella sezione NPS sopra). Li stai offrendo per tipo di sport e posizione. Per termini più competitivi (ad es. Città interna, calcio coperto), le organizzazioni sportive devono fare offerte per i lead.

Un sacco di cavi ...

Esempio di progetto di servizio

• Linea di interazione: azioni del partecipante: guardare un video di bordo per sapere come funziona il sistema di offerta. Un po 'una curva di apprendimento.
• Linea di visibilità: interazioni sul retro del palco come il personale di vendita che ottiene lead di alta qualità.
• Linea di processi interni: supportare processi come richieste di aiuto, programmazione di demo e altri corsi di formazione.

Risultato

Anche se la proposta di valore sopra sembra eccezionale. NPS come metrica potrebbe non essere il miglior fattore da misurare. Potrebbe non darti le informazioni che stai cercando. Ad esempio, le persone possono dire che amano il servizio (lead gratuiti e formazione!) Ma in realtà non lo usano perché non sono un pubblico esperto di tecnologia, o ci vuole troppo tempo (troppo sforzo) per imparare come funziona il sistema di offerta, o possono avere un'altra soluzione che è più facile e meno seccante. Pertanto, potresti cercare in tutti i posti sbagliati con NPS!

Porta via

• Quando si forniscono servizi, non si tratta sempre di cercare di deliziare i propri clienti.
• Superare le aspettative non è sempre la migliore strategia. C'è spesso poca relazione tra soddisfazione e lealtà.
• Quando si tratta di servizi, le aziende creano clienti fedeli principalmente aiutandoli a risolvere i loro problemi rapidamente e facilmente.

Conclusione

Selezionando le metriche appropriate per i servizi possiamo ottenere una migliore comprensione di come modificare l'enfasi sulle interazioni del nostro servizio clienti. Inquadrare l'interazione del servizio in termini di semplificazione per gli utenti che raggiungono il loro obiettivo o completano il loro compito.

Una volta fatto ciò, possiamo introdurre metriche più ampie come NPS per esaminare fattori esterni come prezzo, posizionamento, promozione e prodotto per aiutarci ad ottenere una comprensione più olistica di come la nostra attività può essere performante in termini di soddisfazione. Con la consapevolezza che non esiste sempre una connessione tra soddisfazione e lealtà del cliente.