L'email non funziona. Come utilizzare i computer per supportare i clienti

L'e-mail è in circolazione da quando Ray Tomlinson ha scelto il simbolo @ nel 1972. Quasi mezzo secolo e l'e-mail non sono mai stati adatti allo scopo come strumento per servire i clienti in modo efficiente o efficace. Per questo, ci sono soluzioni migliori. 

Che tu sia un libero professionista, una società individuale o una piccola impresa con un numero di dipendenti, dovresti gestire le richieste dei clienti in modo più efficiente. 

In questo tutorial, ti mostrerò come risparmiare tempo e denaro e migliorare la soddisfazione del cliente implementando un sistema di biglietteria help desk per aiutare i clienti tempestivamente e per non perdere mai un'altra richiesta.

La sfida

Prendi in considerazione, per un momento, il numero di messaggi e-mail che ricevi ogni giorno

Prendi in considerazione, per un momento, il numero di messaggi e-mail che ricevi ogni giorno. Probabilmente hai un indirizzo email personale e un'email di lavoro separata. È già un bel po 'di e-mail.

Molte persone hanno accumulato un numero di account e-mail personali nel corso degli anni. Alcuni potrebbero avere più di una email di lavoro o potrebbero essere responsabili della gestione di un account di posta elettronica del team.

C'è un sacco di email con cui trattare. È una distrazione che si consuma nel tempo disponibile.

Non è solo il numero di email ricevute che è il problema. 

Le e-mail inviate all'account di lavoro di un individuo possono comprendere marketing da aziende di pubbliche relazioni, fatture per approvazione, abbonamenti a newsletter, aggiornamenti di informazioni a livello aziendale, accordi per le riunioni, e-mail importante da parte del capo. Inoltre tutto ciò inutile rispondi a tutti email che intasa la posta in arrivo.

Le e-mail inviate a un account e-mail condiviso del team potrebbero essere gestite, duplicate, rimandate a un secondo momento o andate perse e non saranno mai trattate.

E-mail, può essere visto, non è lo strumento più appropriato per fornire un eccellente servizio clienti.

La soluzione

Il software di help desk ticketing ti aiuta a soddisfare le richieste dei clienti in modo efficiente

Suggerire di non utilizzare la posta elettronica per aiutare i clienti, quando molti dei tuoi clienti utilizzano la posta elettronica, può sembrare contro-intuitivo.

In particolare, è il client di posta elettronica, Mail, Gmail o Posta in arrivo di Outlook, che suggerisco sia inefficiente. La comunicazione esiste ancora via e-mail; è tutto su come viene gestita l'email.

Potresti già avere familiarità con i sistemi di biglietteria. Forse una volta hai lavorato in una grande organizzazione con un helpdesk IT che ti ha dato un numero di riferimento per ogni problema di computer o stampante che hai segnalato. 

Tuttavia, i sistemi di bigliettazione non sono riservati ai dipartimenti IT. Sono impiegati da chiunque desideri trattare le richieste in modo metodico, sistematico ed efficiente.

Funzionano con un indirizzo email dedicato che si nutre di un software che assegna un riferimento univoco e risposte automatiche per aggiornare il cliente. 

Ad esempio, inviando un'email a [email protected] riceve una risposta automatica via email con un numero di biglietto univoco. Può contenere anche altre informazioni utili. Il numero del biglietto si apre in una coda di nuovi ticket e viene assegnato, gestito e risposto da un agente del servizio clienti all'interno del software. La corrispondenza tra l'azienda e il cliente può essere gestita facilmente.

1. Desk (Salesforce)

Desk raccoglie le comunicazioni con i clienti da e-mail, sito Web, telefono e social media in un'unica elegante interfaccia da cui può essere gestita.

Gli strumenti di produttività e le automazioni, come le risposte in scatola alle domande più frequenti, aiutano gli addetti all'assistenza clienti a risolvere più richieste dei clienti in un tempo più breve pur continuando a fornire un tocco personale che è uno dei tratti distintivi di un eccellente servizio clienti.

Desk offre applicazioni mobili che ti consentono di aiutare chiunque da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Desk include un self-service esperto che aiuta i clienti a risolvere le proprie domande prima ancora di contattarti.

2. Freshdesk

Dal 2010, Freshdesk offre un prodotto di assistenza clienti multicanale basato su cloud che porta ogni interazione con il cliente a un'interfaccia centralizzata per aiutare lo staff a risolvere le richieste dei clienti.

L'interazione può avvenire tramite e-mail, chat web, social media o per telefono. Freshdesk garantisce che il membro del team giusto possa rispondere al cliente.

Come con altre soluzioni, Freshdesk ha un portale self-service e ben informato per i clienti per trovare rapidamente le risposte.

3. Kayako

Questa è stata la seconda soluzione che ho usato nella mia attività, la prima è stata PerlDesk, circa 15 anni fa.

Quando ho distribuito Kayako, era un numero di script php che ho installato su un server. Oggigiorno è una piattaforma di supporto clienti completamente basata su cloud per gestire i clienti via e-mail, live chat, social media e telefonate.

4. Zendesk

Sono diventato cliente di Zendesk nel 2007 quando erano una piccola ma innovativa start-up nella capitale danese, Copenhagen. Dieci anni dopo e sono 1.700 dipendenti con oltre 100.000 clienti in 150 paesi.

Zendesk Support è un sistema per tracciare, assegnare priorità e risolvere i ticket di assistenza clienti. Mette tutte le informazioni sui clienti in un'unica posizione in modo che tutte le richieste vengano gestite da un'unica posizione.

Zoho Desk

Un altro prodotto basato su cloud come un servizio (SaaS), Zoho Desk gestisce i ticket di assistenza clienti, da email, telefono, chat, social media, portale self-service e moduli, attraverso un'interfaccia online. 

L'assegnazione dei ticket, la notifica, l'escalation e le azioni basate sul tempo sono automatizzate con le regole del flusso di lavoro. Rapporti e valutazioni della felicità del cliente sono presentati in un pannello grafico.

Soluzioni a confronto

	Scrivania	Freshdesk	Kayako	Zendesk	Zoho
SaaS basato su cloud	✅	✅	✅	✅	✅
Invio di e-mail	✅	✅	✅	✅	✅
Contatto web	✅	✅	✅	✅	✅
Ticketing sui social media	✅	✅	✅	✅	✅
Telefono	✅	✅	✅	✅	✅
Messaggistica chat istantanea	✅	✅	✅	✅	✅
Base di conoscenza	✅	✅	✅	✅	✅
Prezzo mensile dell'agente (da)	$ 20	$ 0	$ 0	$ 5	$ 0

alternative

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Queste non sono le uniche soluzioni. Se si preferisce installare e mantenere il proprio software o se si preferisce una soluzione cloud alternativa, un buon punto di partenza è alternativeto.net.

Conclusione

In questo tutorial ti ho presentato solo cinque grandi giocatori nel marketplace del software di help desk ticketing. Negli ultimi dieci anni la scelta a disposizione di qualsiasi piccolo imprenditore è cresciuta dove prima le soluzioni erano limitate.

In questa era di immediatezza di aspettative, i clienti sono esigenti e un sistema di help desk ti garantirà un supporto clienti di prima classe su più canali di contatto.